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【编辑原因：加上  “一窗通办”岗位设置及流程】

随着征管改革的进一步深入，纳税服务工作的重要性越来越突出，而怎样抓好办税服务厅的工作，则是开展纳税服务工作的关键。特别是XX区国税局在实行全局统一集中征收之后，办税服务厅在纳税人和税源管理部门之间的桥梁和纽带作用就成为纳税服务工作的重中之重。在搞好大厅文化建设上，我们经过反复讨论，提炼出了“亲情、友情、热情，构建和谐办税服务厅”的共同愿景，对激发大家的积极性，群策群力搞好纳税服务工作起到了关键作用。

一、办税服务厅队伍现状的分析

实体化办税服务厅组建以来，我一直在办税厅从事管理工作。作为全区的国税窗口，我们在各个方面一直得到各级领导的高度重视和支持，在办税厅实体化观摩过程中，我们的素质和队伍的思想状况得到进一步的提高，但是我们的目光并不仅局限于此。多年办税服务厅的工作实践、与其他兄弟单位办税厅的交流，以及在互联网税收论坛上对全国各地税务机关情况的沟通，让我对办税厅的综合情况有了深刻的了解。在全省乃至全国各地税务机关，办税服务厅在整个税务机关内部的印象或是感觉，用网上流行的这样的顺口溜来形容也许并非完全过分：“没进门的不愿进，进了门的不想做，做了一段就想走”。这样的顺口溜虽然不能代表全部，但已足以让我深思。

在与我局以及其他地区办税厅工作人员的交流中，我的直接感受是：他们并非惧怕工作繁重劳累，只是深觉工作单调，业务学习机会缺乏，青春在日复一日简单重复的机械劳动中已似停滞，心中稍存无奈。对于工作，他们基于遵纪、负责的态度自觉接受安排、认真做好本职，但无力形成一种集体的职业荣誉感；较少的工作冲突使他们彼此之间形成良好的同事关系，但繁杂单调的工作未能吸引他们形成对办税服务厅这个集体的心理认同感和归属感，微薄的集体凝聚力也是基于良好的同事关系而存在。这样的结论，既是交流的体会，更多则是思考的结果。

从办税服务厅这个部门的工作角度来分析，随着税务信息化建设的日益完善，越来越多的工作事项正在转移到办税服务厅相对单薄的肩膀上来，除了传统的征收开票，征管信息系统整套申报表的数据录入、一窗式数据比对、抄报税、发票认证、发票发售、发票代开、临商征收等已成为办税厅繁重的日常工作；税务登记一系列工作、涉税事项申请的受理、发票验旧核销等大量工作也全部集中到办税大厅中。在征收大厅的工作中，大部分工作是简单重复的机械劳动。这样的工作毫无疑问缺乏挑战性和创造性的吸引力，而且，这些繁杂的事务相当部分是集中在一定时段发生的，工作量不仅大而且密度高。如果拿企业类型的划分标准来打比方，那大概就算是劳动密集型的了。这样的特点相对于其他部门不可避免会更多地出现以下情况：一是简单重复的工作日久，工作积极性确实难以长久保持，工作过程中的专注程度及发现问题的敏感性也会逐步降低；二是在工作的高峰期，大部分人会因为长期保持着高度集中的精神状态及较密集的工作量而特别容易疲劳，身体健康更容易受到影响；三是由于工作量大，出错的概率也就更多，在执法责任考核中更容易被追究，而且从长远来看，执法终身负责制也使他们在大厅工作心有余悸；四是相对于其它部门而言，大厅工作人员时时刻刻都在各级明察暗访的“包围”之中，处在上级领导、本单位同事和纳税人的监控之下，自由度受到极大的限制。

对于办税服务厅，工作日渐繁重而人员相对不足、工作简单机械且高度密集，工作压力大，而激励机制相对缺位，这是不可否认的事实，由此而带来的队伍现状也不容乐观。

二、办税服务厅共同愿景的提出

思想决定行动。办税服务厅的工作要改进，首要的也是核心的，是解决思想上的问题。经过我们几个中层干部的过多次探讨，参考了当代全世界优秀管理者的成功经验，得出了以下共识：1、一个管理者的最大贡献就是让每个人对自身感到心情舒畅。2、不要试图改变每个人的短处，不要试图使每个人完美无缺，而应尽你所能帮助每个人培养自己的才干，帮助每个人更上一层楼。3、许多管理者经常受到一种错误观点的诱惑，那就是干每件工作都有一个“最好的方法”并且可以把它教给每个人。而优秀管理者在选人做一件工作时，他们遵循一个信念，那就是，总有人天生就能把这工作做好，并从中获得持久的满足感。4、传统的管理理念在对待“人性”这一价值宝藏的态度上，就像人类对待自然的其他力量一样，企图通过控制和完善人性，来开发它的能量。而优秀管理者深知，人性的能量是不统一的，它的威力恰恰在于它的多样性。如果想使用这一能量，就必须建立一种机制来释放每个人的本性，而不是控制它。5、一个管理者面对的最难的方面是员工做事的方式和自己的不一样。在这一问题上，传统的管理者认为自己的职责是控制或指导，但是优秀管理者认为，人的本性难移。他们知道，不能强迫员工用完全相同的方式做一件工作，他们也知道，不可能任意改变每个人的独特风格、需求和动机。6、优秀管理者深深知道，每个人都渴望被关注。每个人或许看重不同的关注，但是，都憎恶被人忽视。所以，优秀管理者知道重要的是该如何一分一秒地与员工相处，而不是为他们制定一系列条文。而且，他们会花更多的时间和他们的明星员工在一起。

基于上述考虑，我们在建立办税服务厅共同愿景上采取了提炼和总结的方法，结合当前构建和谐社会的大环境，凝练出我们的共同愿景——“亲情、友情、热情，构建和谐办税服务厅”。其中的核心是落实在“激发人的积极性这个第一生产力”上，以人性化管理提高大家的积极性，增强凝聚力，强化归属感，进而将和谐辐射到全局各单位和每一个纳税人。

三、办税厅共同愿景的实践

围绕办税厅共同愿景的实施，我们是这样做的：一是抓好领导带头，为工作人员做出表率。“喊破嗓子不如做出样子”，大厅的中层干部不设单独的办公室，而是与同志们一起工作，共同解决工作难题。二是在完善各项制度建设的前提下，给每个人以充分的信任。在工作权限设置上，给每个人设置了相同的权限，给予工作人员以充分的信任，让他们放心去做事，而不像有的管理者生怕员工出错，而对他们的工作权限给予诸多限制。如果一个人的工作权力都没有了，必将对其积极性带来重大打击。大厅管理者的责任是在工作人员出现差错后及时提醒，帮助弥补。在工作量十分繁重的情况下，工作中不能害怕员工出错，怕的是由于员工害怕出错而相互推诿，冷落了纳税人。三是以平等的视角，真诚的态度交流与沟通，增进同志之间的友情。在当今信息高度发达，人与人之间联系日益紧密的情况下，以虚伪和作秀的态度对待别人是最愚蠢的行为，以居高临下、高压式的态度对待他人更是最不明智的做法。人人都有自我，谁也不是傻子。如果把别人当傻子忽悠来忽悠去，甚至颐指气使，欺软怕硬，那么他就是最大的傻子，为他人所不齿。四是善于换位思考，能够将心比心，多鼓励少批评。人性化管理风格的实质就在于“把人当人看”，从而使得员工愿意怀着满意或者是满足的心态以最佳的精神状态全身心地投入到工作当中去，进而直接提高管理效率。人不是机器，在繁琐的工作中不可能没有烦心的时候，特别是在办税服务厅这种机械的重复劳动非常多的地方。在这种时候尽量少批评，而是直接为他们做出榜样，才能化解怨气，促进相互和谐。五是大力倡导“员工也是上帝”的思想，给工作人员以充分的尊重。“纳税人就是上帝”的口号我们喊了好多年，效果很不理想。如果我们的工作人员得不到尊重，那就枉谈对纳税人的尊重。通过对自己工作人员的尊重和友情，会将工作人员这种尊重的感知传递到其他人身上，形成一种良性循环，而管理有时很重要的就是营造一种良性循环。最后，最主要的就是要把工作人员看做是自己的家人，营造一种浓浓的、充满亲情的良好工作氛围。工作中相互补台，拾遗补缺，互帮互助；高兴时几句无伤大雅的“调侃”，也能欢快工作气氛；闲暇之时做几节广播体操，使大家强身健体，恢复因单调机械的工作带来的疲劳；个人在工作或生活中遇到难题时，大家齐心协力，共度难关，在解决难题时增强了凝聚力，找到了归属感，彰显了办税服务厅的团队精神。

由于上述共同愿景已经在工作中逐渐成为大家的共识，使大家团结得像一家人一样，进一步增进了同志之间的亲情和友情，促进了团结，增强了团队的凝聚力和归属感，从而激发出更大的工作热情，将办税大厅真正建设成为了一个和谐的集体。而这种和谐的氛围又通过办税服务厅的每一个人传递到了各兄弟单位好每一个纳税人，进而辐射和扩散到了全社会。