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<rss version="2.0"><channel><title>中国税官论坛--最新20篇论坛精华-全文</title><link>http://taxofficer.net/bbs/</link><language>zh-cn</language><description>中国税官论坛</description><copyright>http://taxofficer.cn</copyright><generator>Rss Generator By Dvbbs.Net</generator><webMaster>webmaster@taxofficer.cn</webMaster><image><url>images/logo_taxofficerbbs.gif</url><title>中国税官论坛</title></image><item><title>[公告]把可疑的纳税人转变为可爱的纳税人</title><link>http://taxofficer.w17.dvbbs.net/bbs/dispbbs.asp?BoardID=78&amp;ID=20914&amp;Page=1</link><author>外行老道</author><pubDate>2009-6-20 0:56:35</pubDate><description><![CDATA[&nbsp;&nbsp;纳税服务从我国1994年税制改革和机构分设国、地税两个部门以来开始重视和提倡，至今已有15年的历史了，从改进办税硬件到形成工作制度，概括而言：纳税服务是指税务机关以纳税人为中心，在依法履行服务职责的过程中，不断满足纳税人各项纳税服务需求，而提供的服务事项和措施。在制度制定上是贯彻“以纳税人为中心”的理念，进行纳税服务的制度设计、流程设置、组织文化建设和考核内容的确定，从制约、监督和激励等各个方面促使税务人员把服务纳税人的观念自觉付诸于实践。可见管理与服务密不可分，只有服务于社会、服务好纳税人"以人为本"才能更好的为国聚财，才会使社会更加和谐。<br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 办税服务厅是税务机关面对纳税人的窗口部门，代表税务机关形象，办税服务厅的建设和办税流程的优化，窗口人员优质的服务和态度等等都直接体现出纳税服务意识的增强和改进，从纳税人到税务机关税务登记直至最后的注销，在此过程中每次业务和相关的流程都能接受到税务人员的服务，这就要求税务机关响应和认真切实的贯彻好总局服务好纳税人以人为本的理念和精神，特别是在世界大环境金融危机的冲击下我们国家税务机关更要时刻为纳税人着想，为纳税人服好务，使纳税人更好的了解和掌握最新的优惠政策，享受到贴心的服务感受，度过难关，为国家多创汇创收，使我们的国家更加繁荣昌盛，所以树立纳税服务理念要从每一位税务人员做起，为从今天开始怎样更好的为纳税人服好务怎样加强办税服务厅建设大家共同出谋划策提供平台。<br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 为推进纳税服务工作科学、快速、可持续发展，逐步建立健全公正公平、优质高效、和谐共赢的现代纳税服务体系，以人为本，切实维护纳税人合法权益，提升纳税人的纳税遵从度，规范全国税收系统纳税服务工作，努力建设服务型税务机关，构建社会主义和谐社会。根据《中华人民共和国税收征收管理法》及国家税务总局《全国2010—2012年纳税服务工作规划》的有关规定，结合总局机构人事改革增设纳税服务司的实际，现就全国税务系统优化纳税服务工作迫在眉睫的实际情况协助管理员一同增设纳税服务专版，与大家共同携手积极探讨如何更好地为纳税人服务，把纳税服务工作提到前所未有的高度上来，树立把可疑的纳税人逐步转变为可爱的纳税人的理念。为祖国为税收事业贡献出自己的力量。 
<div align="right"><font color="#000066">[此贴子已经被作者于2009-6-20 1:10:48编辑过]</font></div>
]]></description></item><item><title>[原创]试论优化纳税服务</title><link>http://taxofficer.w17.dvbbs.net/bbs/dispbbs.asp?BoardID=78&amp;ID=7750&amp;Page=1</link><author>zwycl</author><pubDate>2003-6-12 11:22:13</pubDate><description><![CDATA[陕西省国家税务局         朱俊福  周炜
一、纳税服务理念的提出与发展
为纳税人服务最早在美国提出，“二战”末期，战争加大了财政需求，大多数美国公民被纳入个人所得税的征税范围，对纳税人进行帮助和服务得到美国税务部门足够的重视，并逐渐建立了免费的纳税帮助和服务体系。现在，纳税服务的理念已经被世界上大多数国家所接受，并不断得到发展。如英国在布莱尔政府把政府现代化工作的重点更多转向政府服务的大背景下，英国税务部门提出了“顾客导向型”的纳税服务并付诸实施，这种理念倡导：1、了解顾客需求，实现把顾客需求置于首要地位的承诺。税务部门设置专门机构，列出各项指标，了解纳税人对纳税服务的需求意向及对现有服务的满意度；2、尽可能使人们方便地理解他们应该缴纳的税收以及他们应该得到的优惠，进而支付自己应该缴纳的，得到自己有权获得的，使税务部门真正成为顾客关注型部门；3、与把纳税人看作顾客相对应，把税务部门的内部管理看作是经营，并进行严格考核。我国于1993年12月全国税制改革工作会议上提出纳税服务的理念，于1996年7月的全国税收征管改革会议上确立了“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的税收征管模式，把优化纳税服务作为整个模式运行的基础。2001年4月28日，第九届全国人民代表大会常务委员会第二十一次会议通过的《中华人民共和国税收征收管理法（修订案）》第七条规定：“税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务”，使纳税服务上升到法律的高度。近年，我国还有人提出把CS战略应用于纳税服务，CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”或“顾客满意度”。这是一种现代营销策略，要求企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，从顾客的观点来分析考虑消费者的需求，其基本原理是“如果服务达不到顾客满意，那么再好的产品也卖不出去”。在税务服务方面引入CS战略，实际是要求税务机关从满足纳税人在纳税过程中的需求入手，以优质的服务促进纳税人对税法的理解和遵从，即是将服务溶入管理，作为管理的高级形式对待。
二、如何理解优化纳税服务
（一）立足于“公共财政”范畴理解优化纳税服务
公共财政是近些年提出并已经得到比较系统地丰富和完善的一种理论。在公共财政的框架下，政府、税务机关、纳税人分别充当了用税者、征税者、纳税者的身份，作为财政主体的国家不是作为维护君主权力的机构出现，而是作为一个受托处理公共事务的机构出现，被视为社会契约的产物，其职能是提供公共服务，满足公众需求，保障个人独立人格和平等权利、维护私人产权和公平交易。其收入来源于社会的公共收入，主要体现为税收收入，其支出体现为社会公共支出；纳税人则是委托政府处理公共事务的委托者和最终消费者，生活在公共社会的每一个纳税人，有向政府纳税的义务，也应有知道自己应纳哪些税，如何纳、纳多少、税被用于何处等的权利；税务机关作为国家或政府筹集公共收入的专业职能部门，收取为维持政府运行的收入。他们三者应处于一种权利与义务对称的关系中：政府取得了公共收入，就要提供公共服务；纳税人缴纳了税收，就有权利消费公共服务；税务机关介于二者之间，拥有政府赋予的税收执法权力，就必须准确执法，为政府筹集公共收入的同时实现政府调节经济的意图；另一方面，对纳税人，税务机关既要提供纳税服务，引导其履行纳税义务，又要严密监控，防止有人不缴或少缴税款，逃避公共责任。立足于公共财政的范畴，为纳税人提供纳税服务是理所当然的事情，因为纳税服务是纳税人履行纳税义务、政府取得公共收入的基础。而且，税制本身较为复杂，如果没有完备的纳税服务，纳税人很难知道自己应纳什么税、纳多少、怎样纳等问题，从而影响其申报的质量和纳税义务的完成。若纳税人得不到应有的服务而不能完成其纳税义务，又受到税务部门的惩处，这很不公平。
（二）立足于征管模式的运行理解优化纳税服务
现行征管模式是“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”。这个模式尽管只有三十个字，但却体现了税务管理思想在很多方面的转变，在征纳关系上，体现了“专管员”管户制向管事制转变、税务机关上门征税向纳税人自行申报纳税转变。这两种转变有一个共同的前提，即真实、及时申报纳税是纳税人应尽的义务。在实行这个模式之前，由于是“专管员”定期上门征税，怎么征、征多少基本上是由“专管员”定，纳税人纳税义务的完成很大程度依赖于税务机关。转变为自行申报纳税后，纳税人一是要有及时、真实纳税的意识，二是要学习了解税法，清楚自己应纳税的税种、数量和程序。我国的现行税制较为复杂，纳税人的纳税意识培育时间也较短，税务部门不进行有效的宣传、不提供必要的服务，自行申报纳税就很难得到很好的执行，那么现行征管模式也就难以有效运行。因此，优化纳税服务是征管模式运行的基础，理解了这一点，我们也就能更透彻地理解现行征管模式：以优质的服务为引导手段，引导纳税人真实、及时履行纳税义务；以计算机网络为信息采集和管理手段，严密监控征纳活动；以重点稽查为制约手段，对税务违法行为进行惩处，保障征管模式健康运行，促进社会公平。
（三）立足于法律关系的对等理解优化纳税服务
新修订后的《税收征管法》对于纳税服务的规定虽然只是短短几十个字，意义却非同寻常，这意味着税务机关向纳税人提供纳税服务是法律赋予的义务，优化纳税服务是税务管理活动的法定内容，从根本上疏通了纳税人了解税法，明白缴税、缴明白税的渠道。更重要的一点是，对比过去的管理方式，这个规定体现了征纳关系的平等，体现了对纳税人法律人格的尊重。过去在制定税法时，较多强调纳税人的义务、责任及不遵从税法应受到的处罚，对纳税人的权利强调得较少，也就是说，过去的管理思想中有一个理论假设，即每个纳税人都可能会偷税，税务管理上主要体现为如何防范，如何“堵”，就象鲧治水；现在强调了纳税服务，则是假定每个纳税人都是公共社会中能够承担社会责任的独立主体，税务机关有义务提供必要的服务，让纳税人能够方便、准确地履行自己的纳税义务，承担社会责任，体现为如何引导，如何“疏”，就象禹治水。从假定纳税人可能偷税到假定纳税人能够承担社会责任依法纳税，体现了对纳税人法律人格的充分尊重。（当然，对不依法承担自己应尽义务的违反税法者，要进行惩处。）这种管理思想的转变也会大大提高税务管理效率，因为纳税服务的深入广泛开展能大大增强纳税人对税法的理解及遵从，提高其主动纳税的意识，税务机关也就会有更多的精力对付那些故意违反税法者。
三、优化纳税服务的两个基本问题
（一）必须摆脱传统观念、传统管理方式和传统理论的影响。
我国长期封建社会传统的儒家文化强调个人对社会所承担的义务、责任，很少强调社会对个人权利的尊重。体现在社会管理活动中，政府部门包括税务部门在社会活动中更多地强调管理，较少强调服务。税务部门过去的管理方式是专管员管户制，税务机关处于主动管理地位，纳税人处于被动受管理地位。在传统文化观念和传统管理方式的影响下，税务机关对纳税人的服务意识很淡薄，纳税人保护自身权利的意识和对纳税服务的主动要求意识也很淡薄。因此，要提高纳税服务水平，首先要转变观念，摆脱传统观念的束缚，把政府、税务部门、纳税人放在平等的权利和义务对称的角度来考虑优化纳税服务。
在我国的传统税收理论中，税收有三大特性：强制性、固定性和无偿性。强制性强调了国家权力的至高无上，固定性强调了税基和税率的相对稳定，无偿性则强调纳税不是一种市场等价交易行为，更多地是一种义务。从现实来看，纳税行为的无偿性是相对的，不是绝对的。因为纳税人在履行纳税义务后，虽然没有得到等价的商品或服务，但是当税款所投入的国防、教育、卫生、交通、能源等方面发挥作用时，作为公共社会一员的纳税人，他也得到了安全、教育等相关公共产品或公共服务。因此纳税不是绝对无偿的，而是一种相对的，非等价有偿的行为。传统的税收无偿理论会给纳税人带来一种理解上的错位，不利于纳税意识的培育，也不利于优化纳税服务工作的开展。笔者建议，将税收的“无偿性”修正为“公共有偿性”或“相对有偿性” 。
（二）实现优质的纳税服务需要政府、税务机关、纳税人三方的努力
过去在谈到纳税服务时，大家都认为这是税务机关的事，实际上，要实现优质的纳税服务,需要政府、税务机关、纳税人三方的共同努力。首先，政府合理、高效用税也应是纳税服务的重要内容。政府作为用税者，能否将税款公正高效地用于公共服务，将直接影响纳税人履行纳税义务的积极性和自觉性。如果从纳税人处收取的公共收入使用效率很低，政府提供的公共产品或公共服务的价值远低于纳税人所付出的税款价值，公共产品被建成“豆腐渣”工程，或者公共收入被滥用、浪费甚至被贪污，那么，纳税人履行纳税义务的出发点就会被动摇，纳税服务就无从谈起了。其次，纳税人遵从税法、依法纳税是纳税服务存在的基础和目的所在。提供纳税服务，主要是帮助纳税人了解税法，真实、及时、便捷纳税，如果作为公共社会一员的纳税人不履行自己的纳税义务，纳税服务便达不到预期目的，同时也就失去其存在的基础。最后，税务机关是纳税服务具体工作的主要载体，一是要把握纳税服务的真正内涵，对纳税服务不应仅仅停留在浅层次地推行文明用语、微笑服务上，而应该从方便纳税人、降低纳税成本等方面下工夫，变微笑服务为实效服务；二是要把公正执法、严格管理与优化服务相结合。不能因为注重纳税服务，而忽视对纳税人的管理，更不能因为怕影响纳税人满意度，担心纳税人投诉，对税务违章行为姑息迁就，处罚不力。税务机关执行税法和对纳税人进行纳税事务方面的管理也是其主要职能，公正执法、严格管理与优化纳税服务并不矛盾，它们之间是辨证的统一。对于积极承担社会责任、自觉履行纳税义务的守法者，税务机关要提供必要的服务；但对于不愿履行纳税义务又要享受公共服务的税务违法者，要进行监控和惩处，否则，全体纳税人就不是站在同一水平线上竞争。从这一意义上讲，公正执法、严格管理也是纳税服务的内容之一，因为这能为履行了纳税义务的遵从税法者提供公平的竞争环境。
四、税务机关优化纳税服务的一些具体建议
一是要从思想上真正重视纳税服务，税务机关要由以管为主变为管理与服务并重，从管理思想上重视纳税服务，深刻认识纳税服务是税务管理活动不可分割的一部分，是提高税务管理整体水平的重要因素。二是纳税服务应当有资金和人员保障。国家应在财政预算中向税务总局拨出专门用于纳税服务的资金，专款专用；在税务机关成立专门机构从事纳税服务工作，或者将纳税服务作为基本工作内容体现于相关税务人员的岗责体系中。三是在纳税服务中尽可能体现便利、最少征纳费用的原则。推行多元化申报，通过电话申报、邮寄申报、网上申报、银行网点报缴等多种方式使申报纳税方便、快捷且成本低廉，提高征纳双方的办税效率；简化并规范税务机关内部工作程序，提高工作效率，切实解决交叉管理、互争税源、重复稽查、多头稽查等因税务机关管理方式烦琐给纳税人带来的问题，同时尽可能简化和规范申报纳税资料和程序；加快税务系统信息化建设，提高税务管理工作的科技含量，提高办税效率。四是在传统的纳税服务基础上有所突破，丰富服务方式。传统的纳税服务主要集中在以下几个方面：1、通过新闻媒体宣传、印发税法资料或税务人员走上街头进行税法宣传；2、在集中办税场所为纳税人提供涉税咨询服务；3、坚持微笑服务，推行文明用语，文明办税；4、集中办税窗口，实行一厅式办公；5、定期发布税法公告等。在这些有效服务方式的基础上，税务部门还可以进一步丰富纳税服务的方式，如运用科技手段，设立纳税服务网站、推广12366服务热线，使纳税人更方便的享受纳税服务；有计划地对公民包括青少年进行纳税教育，提高全民依法纳税意识；以问卷调查或其他方式了解不同类型的纳税人对纳税服务的需求，从而有针对性的对纳税人进行个性化服务。在丰富纳税方式的同时，要把纳税服务工作当作一项日常工作，使之经常化；制定具体的服务标准和工作规程，使之制度化；尽可能扩大纳税服务的范围，使之普及化，把纳税服务作为征管工作的考核内容，使之规范化。五是税务部门在办税过程中要公开、公正、公平、廉洁，同时鼓励公民对税务违法行为进行举报，提供安全、方便的举报途径，对举报有功人员进行相应奖励。六是建立纳税档案，实行纳税信誉等级制度，对纳税信誉好的纳税人优先服务并予以表彰，对纳税信誉差的纳税人提供服务的同时加强监督。

主要参考资料：
1、杨文利主编《纳税人权利》（中国税务出版社1999年版）。
2、庞凤喜《我国纳税人权利问题研究》（载《税务研究》2002年第3期）。
3、范坚《论税收征管中的“为纳税人服务”》（载《税务研究》1998年第4期）。
4、高培勇《税收的宏观视野》（载《税务研究》2002年第3期）。
5、张立球《公共财政的提出、基本内涵与框架》（载《山东税务研究》2001年第三期）。




<div align="right"><font color="#000066">[此贴子已经被惠沐于2003-6-12 23:22:13编辑过]</font></div>
]]></description></item><item><title>关于优化纳税服务的思考[转帖]</title><link>http://taxofficer.w17.dvbbs.net/bbs/dispbbs.asp?BoardID=78&amp;ID=7548&amp;Page=1</link><author>ntljf</author><pubDate>2003-4-30 9:40:40</pubDate><description><![CDATA[关于优化纳税服务的思考


    一、纳税服务的主要内容
    纳税服务的内容取决于纳税人在办税中的需要，主要包括：
    (一)进行税法宣传和纳税咨询辅导。这是纳税人的基本需要，也是纳税服务中的基本内容和税务机关的义务，贯穿于税收征管工作的全过程。税法宣传的对象是社会公众，宣传的内容应当是广泛的，包括税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，其作用在于潜移默化地增强全社会的税收意识，提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性。纳税咨询辅导的对象是特定的纳税人，其内容具体且明确，税务机关的答复和辅导应当及时、准确和权威，其作用在于直接指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的负担。
    (二)方便申报纳税和涉税事项办理。这是纳税服务的核心内容。依法申报纳税和办理涉税事项是纳税人的义务，但税务机关应当创造和提供必要的条件，简化环节和程序，使纳税人在履行义务时方便快捷，感到轻松愉快。如税务机关设立的办税服务厅，集中进行税务登记办证，表票供应，涉税事项审核审批等；利用信息和网络技术的成果，向纳税人提供电话申报、计算机远程申报等多元化申报方式，通过电子缴税、银税联网提供纳税人、税务机关、银行和国库“四位一体”的缴税方式，使纳税人足不出户就可以完成申报纳税；随着税务信息化建设的不断深入，将来提供网上税务局、移动税务局服务，纳税人的一些涉税事项还可以通过网络来办理。
    (三)提供纳税人个性化服务。这是纳税服务中更深层次的内容。如果纳税服务仅限于按照统一服务规范提供的普遍服务，不考虑不同纳税人的特殊情况，既不利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控分析，也不能满足不同纳税人的特殊需要。整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求，在管理中动态地予以体现。如对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级等办法，为纳税人提供个性化服务。
    (四)接受投诉和反馈结果。这是纳税服务必不可少的内容。征管纲要提出：税务机关要把纳税服务作为行政执法的有机组成部分，使纳税人满意。纳税服务不仅强调形式的多样，更为重要的是体现服务的质量和效果，让使纳税人满意。税务机关要想知道纳税服务好不好、够不够，纳税人满不满意，哪些地方需要改进，就应当虚心接受纳税人监督，听取各方面的意见。因此，提供一个征纳双方联系的渠道，纳税人在与税务机关打交道的过程中，对不满意的地方能及时向税务机关投诉、反映，税务机关则及时作出处理和反馈，给纳税人以满意的答复。
    二、优化纳税服务的策略
    (一)转变纳税服务观念
    1．由监督打击向管理服务转变。全面准确理解税收执法的内涵，公平、公正、公开地服务于纳税人，改变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，相信大多数纳税人都能够依法申报纳税，履行税收义务。进一步简化办税程序和有关审批手续，减少形式上的重复多头检查，不再为解决个别问题而普遍开展工作；突出税源监管和纳税人合理需求，强调税收公共服务功能，营造优良的办税环境，使执法和服务相互融合、相互促进，不断提高征管效率和质量。
    2．由被动服务向主动服务转变。淡化权力意识，树立纳税服务是税务机关义务的观念，充分认识到搞好服务是提高征管水平的重要手段，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务。
     3．由职业道德要求向具体行政行为转变。将过去作为高标准的职业道德要求，转变为对税务人员的基本行政行为规范，使纳税服务的内容制度化、规范化，并将其作为税务机关行政执法的有机组成部分来落实和考核。
    4．由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。要从片面追求纳税服务形式的认识误区中解脱出来，不能只注重口头上、材料中、墙壁上的服务，而不论实际工作中服务措施的落实与否，服务效果的好坏。改变检查时就轰轰烈烈抓一阵，搞表面化、短期性的行为，而必须通过持久和务实的工作，使纳税服务向长效发展，向实际深入，切实做到有声有色、有板有眼、有行有果。
    5．由有偿服务向无偿服务转变。过去，由于体制和经费的原因，我们在提供纳税服务时，常有一些有偿行为，如办培训班收培训费等，作为税务机关的法定义务，应当提供无偿的纳税服务，体现纳税服务的公共性。
    (二)优化纳税服务制度
    1．完善服务公开制度。新征管法中规定了纳税人对税法和有关纳税程序的知情权，建立完备的公开制度是保障公众知情权的根本途径。除法律有特别规定外，凡是涉及纳税人权利义务的规定和事项都应公开。税务公开的内容应当包括税法和税收政策、岗位职责、工作规程、处理(处罚)标准、服务规范、监督方式等；公开的形式包括定期、不定期和及时公开；公开的媒介包括税务公报、税务网站、税法汇编、办税场所公告栏、报纸期刊、广播电视等；公开的对象包括社会公众和特定的当事人，对前者是税法和程序的普遍公开，对后者还应包括其具体涉税事项办理情况的公开。
    2．完善服务管理制度。现代税务管理理念是优质的服务＋科学的管理，而优质有效的纳税服务应建立在科学的管理基础上。对所有纳税人实行户籍管理，将纳税人纳税情况等基本信息集中起来，以便及时动态地掌握纳税人的情况；在此基础上，根据税源大小和特点，实行分类管理，对不同的纳税人采取不同的管理服务措施；通过开展纳税评估，评定不同的信誉等级，对纳税信誉好的纳税人在年审、发票领购、纳税检查等方面给予优惠的条件。对税务机关来说，还要对服务手段、程序、效率、质量等作出规定。
    3．完善服务责任制度。落实服务责任是搞好纳税服务的重要保证。实行首问负责制，规定第一个接待纳税人咨询的税务人员必须进行答复，当场能即时答复的当场答复，当场不能答复的事后及时答复。实行一站式服务制，实行延时服务制，在特定情况下，如申报期的最后一天，延长受理申报的时间，体现对纳税人的关怀。在纳税服务的过程中，公开承诺办理有关事项的时限标准，对违反有关制度的税务人员，要按规定进行处理。
    4．完善服务便捷制度。纳税服务就是要让纳税人办税感到简便易行、轻松愉快。税务机关应坚持“时时处处人人事事”的原则，将为纳税人提供便捷经济的服务贯穿到纳税服务的所有环节，在税法允许的范围内，尽可能简化办税环节和程序，提供多种办税途径，使纳税人能有更多便捷经济的选择。
    (三)改进纳税服务手段
    1．大力推进纳税服务信息化。网络实时在线、没有距离、信息互通和资源共享的特点为税务机关提升纳税服务水平提供了充分条件，利用税收信息化建设取得的成果，积极推进税收服务信息化。如针对集中征收管理、推行CTAIS后纳税人申报纳税不便的状况，实行多元化电子申报和电子缴税、银税联网的纳税方式，以及向纳税人提供网站、语音电话咨询等服务，既可以使税务机关从过去简单重复的劳动中解脱出来，也可以使纳税人在现代税收管理中享受到方便快捷、经济、高效的税收服务。
    2．积极探索纳税人个性化服务。由于纳税人的情况千差万别，普遍服务不能完全满足所有纳税人的需求。因此，在普遍服务的基础上，针对不同纳税人的特点和需求，主动提供更加周到细致的个性化服务，如预约服务、办税绿色通道等，及时解决纳税人的合理要求。
    3．有效开展征纳双向互动服务。纳税服务是一种提出需求和满足需求的动态过程，其关键在于征纳双方及时准确传递信息，使征纳双方实现双赢。因此，税务机关应建立健全有效的信息沟通机制，如通过信件、语音电话、网络等建立固定的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，努力减少信息不对称，增进征纳双方的了解沟通和双向互动。
    (四)建立纳税服务体系
    1．一个便捷服务场所。我国在税收征管改革中建立的功能较全的办税服务厅，是最早出现的服务载体，纳税人最为熟悉，也是目前纳税服务体系的重要场所。根据征管纲要的要求，建立一个便捷服务场所，主要是在现有办税服务厅的“硬件”基础上，加强“软件”建设，使之功能齐全、服务便捷，可以集中、高效地提供所有的纳税服务，既包括税务登记、申报纳税、表票供应、涉税事项审核(批)等征管前沿性工作，又包括税务公开、宣传送达、辅导咨询、办税培训、受理申诉等征管基础性工作。在办税服务厅里，纳税服务的有关制度，如首问责任制、一站式服务制、限时服务制，都能直接得到体现。
    2．一条电话服务热线。建立12366全国统一的纳税服务热线，提供税收基本法规和办税指南查询；受理咨询、建议、举报、投诉；提供申报纳税、语音传真、公告、发票真伪信息等服务。此外，利用特服号一号多线的功能，纳税人可以方便地享受人工座席服务。
    3．一个电子服务系统。根据征管纲要中对纳税服务的预期目标，纳税人实现多元化电子申报纳税方式的比重，在城市地区达到80%以上。积极推行计算机远程申报、电话申报、银行网点申报的多元化申报方式，既可以实现税务机关的集中征收，也可以让纳税人选择更适合自身的申报纳税方式，降低征管成本，提高征管的效率和质量。
    4．一个税收服务网站。利用网络资源共享、信息互通、随时在线的特点，建立专门的税收服务网站，可以同时向所有纳税人提供24小时不间断的纳税服务，包括接受纳税人网上申报和纳税，宣传税法和税收政策，解答纳税人的问题，进行税收执法公示，公布税务案件，收集纳税人意见等。
    5．一份宣传服务简报。征管纲要指出，要制定公布《纳税人权利与义务》，并以简洁明了的方式广为宣传，使纳税人皆知。简洁明了的方式之一，就是编印一份宣传服务简报。通过定期或不定期的编发税收简报，及时进行税法宣传，普及税收知识，报道税收工作动态，征询纳税人意见，进一步加强征纳双方的沟通与联系。
    (五)评价纳税服务效果
    1．纳税人满意。满足纳税人的合理需求，是纳税服务的基本准则和最高标准。目前，纳税人普遍关心的问题集中表现为：税法和税收政策是否公开透明和通俗易懂，税收执法是否公平公正，办税方式是否方便快捷经济。
    2．纳税环境优良。包括：税法和税收政策准确及时得到执行、纳税人办理涉税事项方便快捷经济、纳税人的合理需求能及时得到满足、税收工作得到社会公众的认同和支持等。
    3．税收征管质量和效率高。高质高效的税收征管主要表现为：国家税收不流失，做到应收尽收；税收管理不缺位，做到应管尽管；征管质量不降低，做到办税优质、高效；征管成本不增加，做到办税负担不转嫁。
江西省国家税务局副局长　孙荣洲]]></description></item><item><title>[转帖]李丽凤同志纳税服务讲座（济宁）</title><link>http://taxofficer.w17.dvbbs.net/bbs/dispbbs.asp?BoardID=78&amp;ID=7176&amp;Page=1</link><author>xigu02</author><pubDate>2003-3-20 5:55:51</pubDate><description><![CDATA[李丽凤同志纳税服务讲座（济宁）
（根据笔记、录音整理，未经本人校对）
 
今天我来给大家讲一下纳税服务，对于纳税服务可以说大家既熟悉又陌生，说它熟悉是原来就有，像我们早就实行的办税服务厅、一站式服务等等都属于纳税服务，这些工作我们以前就在做。说它陌生是因为作为具体行政行为列入征管法提出是第一次，现在是将纳税服务上升到法律的高度是新生事物，所以说它是陌生的。以前我们讲的纳税服务更多地是强调精神文明，现在则是一种具体的行政行为，你必须做。
下面我从五个方面对纳税服务做一下介绍：
一、纳税服务的概念
现在学术界还没有一个成型的概念，我们在全国征管工作会议上初步确定了这样一个概念，大家可以记一下：
纳税服务作为综合性和管理型的税收征管工作，是税务机关根据《征管法》及其《实施细则》的规定，在纳税人依法履行纳税义务的过程中，按照纳税人自觉、主动、及时、完整的办理各项纳税手续的合法合理期望，为纳税人提供的规范的、全面的、便捷的、经济的各项服务措施的总称。
纳税服务的依据是法律、行政法规；运作过程是纳税人纳税过程。
有三点需要明确：
1、纳税服务是行政执法行为。以前在这方面我们更多地是强调精神文明，属于道德的范畴；现在已经将纳税服务写入到征管法，法律要求你必须做好纳税服务工作，大家知道法律是道德的最低要求，是道德的一个底线。纳税服务不是一个独立的行为，包含在行政执法中，是税收征管行为的组成部分，分散在税收执法的各环节当中。
2、服务就是管理。国际上从八十年代出现的“纳税遵从”理论，将纳税行为分为“遵从”和“不遵从”两种。税务管理的目的就是将“不遵从”变为“遵从”。“不遵从” 有三种情况，“自知性不遵从”：知道税法，但为了个人利益，故意偷税逃税；“无知性不遵从”：不知道税法的规定，无意中违法税法；“制度性不遵从”：政策制度有漏洞、不公平而产生的偷税逃税。
据不完全统计，在中国征收的税款大体占应纳税额的60%，在较发达的国家这个比例能够达到80%。
3、服务是形象。过去侧重于思想政治、精神文明范畴，现在必须提升高度。目前衡量一个国家经济状况一般采用四个指标：国内经济、国际贸易、政府政策、财经服务。我们的国内经济近几年来一直都以7%以上的比例高速发展，国际贸易总额目前居世界第六位，在吸引外资上去年我们超过了美国居世界第一位，我们不足的是财经服务，在这方面我们做得比较差，纳税服务是财经服务的一个重要方面。
二、纳税服务提出的背景
是政治经济社会发展的必然产物。
具体原因：
（一）社会各界和纳税人的强烈要求
反映在征管法的修订中，一开始并没有这么多有关纳税服务的条款。一些相应条款，都是到了人大修改阶段才加上的。那么这个阶段就是征管法在总局修改经过了3年多的准备，我们于是2000年的这个2月14号，这是当年大年三十那天我们把征管法上报给国务院，那么在国务院审议过程中对税务机关的这个行为规范提出了一些要求，但是总体上来说做为政府部门从国务院那个角度应该说比我们这个认识可能高一点，但是并没有那没有强烈的反应出它加强纳税人服务或者规范税务机关行为，也是把我们增加的还主要是打击税务违反行为条款，那么但是到了人大，我们是2000年的7月份把这个征管法从国务院上报到人大，按照我们法律修改的普遍规律来说，一部法律的修改或者制订在人大应该经过三审，就是“三读”他们叫。我们说它三审就是三次审议。那么我们7月份报去，8月份一次全国人大常委会议，10月份一次，12月份一次，正常应该就是12月底颁布。当时12月底的时候就是2000年全国税务工作会议上我们把征管法稿子以绝密材料的形式发给全国的省局局长，就是让他们回去就是贯彻。因为20几号开会，28号才表决吗，所以我们把它印给大家让他们回去贯彻了，但是实际上你们也知道2000年底征管法没有出来，没有出来就是3月份的会，2月份一次会，那么那次因为要为3月份全会准备东西没有讨论征管法，到4月28号才审议通过了征管法。就是征管法到现在目前为止就是两部经过四审的法律之一。就是人大的法律审议有很多的法，他们审议一次一看不行就撤掉了，不再继续审了，你回去好好修改，然后再重提。但是从一审二审三审再走到四审的，只有两部一个是征管法还有一个就是安全生产法。那么这个为什么经过这么长时间其中一个重要原因就是因为你纳税人权益保护不够、规范税务机关的行为不够。所以人家人大代表反应特别强烈，人大的代表在审议过程中我们是全程参加它的旁听审议，同时给他们介绍情况。当时审议的时候告别强烈说你税务机关衙门作风很重的，牵牛牵羊扒房子搬电视什么人都有，后来当时这条主要就是对保全措施那条提的意见，保全措施强制执行我们最初想把它扩大到所有纳税人，因为随着市场经济的发展特别是个人所得税的增加那么这种情况下保全措施强制执行的意见，我们最初想把它扩大到所有纳税人，因为随着市场经济的发展特别是个人所得税的增强那么这种情况下，保全措施强制执行，只能对从事生产经营的纳税人执行，确实有问题，你比如说那个毛阿敏的那个案子，当时毛阿敏那案子我们发现以后就要给她采取保全措施，但是人家是个人呢，个人不是生产经营，不属于纳税人，纳税人呢，所以我们就把它就不敢动，后来还是总局单独对她这个案子发了一个文件，说她是这个又有经济人，又从事什么就是目的还是为了赚钱，就算她从事生产经营的行为，才给她采取的措施，那现在个人所得税大量的增加，个人所得税2001年全国是996亿元，但缴纳个人所得税的人是1.2亿人次，常年缴纳个人所得税是6000万人次，这个数额是非常大的，我们从事生产经营的就是在这个企业这一类的工商部门登记的纳税人，这个包括我们的税务登记户，国税是2001年是1121万户，地税是1502万户，全国呀，是1500万户，而你个人常年缴纳6000多万户，6000多万人，所以这种情况下我们还不能采取保全措施强制执行措施，确实有很大的难度，因此我们在这次征管法修改的时候，我们就想把它扩大到所有纳税人，人家就说了，你这个我一辈子辛辛苦苦赚点儿钱也不容易，不定哪天你税务机关就去抄家去了，那么这个是难以保障人家权利的，刚才说那牵牛牵羊扒房子搬电视，我们也不是很同意他这个意见，让我们解释我说我们税务局不会干这个事儿，牵牛牵羊扒房子搬电视的，因为我们都是以货币的形式征收税款的，我们不收实物，所以说如果说是收实物的，有可能是农税干的，因为农税可以征收公粮吗，征收实物，后来在西安那个政府讲这个征管法的时候，我也说了这个意见，当时下来以后，西安财政局长还跟我说的，说李博士你说的这个不对，他说不是我们财政干的，那个是可能是乡镇政府乱摊派乱集资他们干的。我当时为什么说可能是农税干的因为农税可以征收实务有可能这样做，另外一个农税不是全是我们税务局负责的，到目前为止全国有地税机关征收农税的地方有10个省和计划单列市，其它的20多个地方都还是由财政部门管，所以我说是农税干的，他这种情况后来我们调研在河南开封专门就农税问题进行过调研，调研的结果呢也是这个河南也还是由财政管的，然后人大法公委的那次调研上他也说了，相对于农税部门和其他部门来说，税务机关的执法行为还是比较规范的，但是在讨论过程中呢，我们说呢确实人家一方面也反应了可能我们的普及纳税知识的普及不是很清楚，那么另一方面也说明我们确实还存在问题，人家也对我们有偏见，比如说我们征管改革以后我们的行风建设也得到了重大的改进，像去年的2002年我们全国29个单位包括国税地税的一共应该70多个单位，29个单位是在全国行风评比中第一名，所以我说我们在行风评比上现在人家对我们印象挺好啊，人家人大代表就说了，你们税务局有钱哪，请人家吃饭人家能不投你们的票吗？所以说你行风建设那个都是假的，当然这个也是说的很偏激，但是也反应了对我们税务机关来说我们税务机关确实还存在问题，有的委员，他们这些委员常委都是各行各业的应该说是精英了，他说你税务局现在也是这个社会上这个反感的部门啊，叫七大害，社会上七大害叫什么，公检法，国地税，座台小姐黑社会，国地税都例进去了，说我们的执法呢确实还存在着问题，那么这个是在这个三审的时候没有表决一个重要原因是因为这个，保全措施强制执行措施扩大问题，所以我们到四审的时候改了吗，还有一个重要的情况呢就是三审的时候，人家委员们也提出问题了，就是说在征管法的修改呢，我们报出去的稿子要法公委修改，法公委修改以后呢要法律委审议，法律委审议完了呢，人大委员长会议决定是不是投票，那么这个在三审的时候其实尽管他们提了很多意见，但在三审的时候，绝大多数委员，我们都参加讨论，绝大多数委员都认为征管法的修改经过两次修改，已经是比较完善了。他们都认为说增加了很多了纳税人的权益保护措，规范税务机关行为措施，应该给表决了，但是到了法律委审议的时候，就出来一个什么情况呢，28名常委联名写信，这个当时我们都属于保密的，现在呢，时过境迁也很常时间了，自家人也不必避讳，28个委员全部委员是130几名委员，其中28个委员联名写信，要成立纳税人协会，纳税人协会当时这个人大特别紧张，因为历届常委会没有出现过种情况，他们都是畅所欲言的，不必用什么写信的形式来要求某件事，而在征管法这上人家就提出来了，第一次提出来，而且人家这个写的这个信呢，还包括厉以宁等等那些著名的人物一起写，说是如果你要不同意或是没有反馈的话，那我们就要在大会上发言，你想常委会是国家级会议，每分每秒，李鹏同志主持，哪分哪秒谁讲话，都排得很好的，他们要你不同意大会要发言，所以这个是很严重的事件，那么这个信一收到后立即把我们征管司王司长叫去了，叫去以后，就问说有这事儿王司长怎么办，王司长这个口才特别好，大家不知道有人听过他的讲话没有，他去了他就说，他说保护纳税人权益我们坚决拥护，规范税务机关行为我们非常支持，但是征管法是规范征纳税双方征纳关系的一个法律范畴，那么而成立不成立纳税人协会，它是一个社团组织的问题，对吧，你应该是民政部门同意你成立，你就成立，不同意你就不成立，遵守的是社团组织条例，不能在征管法里写，他的意思是不同意他写的，但他也说这是他个人意见回来向局里面汇报，向我们局党组一汇报，局党组也是同意他的观点，确实我征管法是征纳的，要在征收管理过程中的这些行为进行规范，而不关系到你这个社团的问题，那么以此同时呢，这个人大也把这封信就转给国务院了，国务院法制办当时是一级一级上报，据说上报到七大常委那儿，那不同意也不同意，这个确实是一个问题，当时我跟他们开玩笑，我说肯定不会同意啊，你想我们谁不是纳税人哪，直接间接的我们都是纳税人，那成立一个这个组织的话，肯定比法轮功大多了，那2001年反法轮功是一个很重要的问题，法伦功都忙活不过来，再整个纳税人协会哪天来抗税咱也受不了，所以最后也没加这一条，但是没有加，当时这两个问题，特别是第二个这封信就导致我们征管法就没有投票表决，没有投票表决又要这个不接受人家的意见，又要安抚人家的情绪，你征管法就得修改，还得修改，本来三审内就基本定了，保全措施也扩大到所有纳税人了，那这个修改的过程一个是保全措施强制执行措施又恢复到现在这个条款，只对从事生产经营纳税人来进行，另外就是又加了一些保护纳税人权益的条款。包括什么农业税的评估故意高估低估的你要给他处罚等等这些，这些措施都是在四审的时候加的，所以到四审最后表决的时候，人家李鹏委员长就说了，这个法律委的王蔚成主任介绍修改情况嘛，不用再介绍征管法修改的具体情况了，你就把保护纳税人权益和规范税务机关行为的条款念一遍 就行了，然后王为成同志就给念了一 ，念了一共一二三一共三十多条咱们那里面，对吧，这个两个方面的东西，那委员们说够了，可以。这就加的不少了，这样才pass过去，这个呢就是在人大的审议过程中确实对税务机关的这个行为规范的要求提出了很多，还有就是要保护纳税人权益为纳税人提供服务，包括一些不是太法言法语的条款，在家知道你们学征管法的时候看到第七条第八条第九条是典型的纳税人服务保护纳税人权益条款，而这些条款，这个应该说并没有太多实质内容，但是呢它却给我们税务机关这个税务征管法搏得了社会的好评。纳税人都说这个我们后来也开了研讨会，就是征管法的，人家都说征管法修改的好哇，现在这些法律里面就征管法在这个管理人和相对人之间 的权利上平等啊，增加了很多措施，你像这个第八条的那些措施，什么纳税人有这个复议权，诉讼权检举权，纳税人有享受减免税权，反正那么多权利对吧，那么那些权利咱自家人说你说增加了他权利了吗？没有，空虚也可以说是一个法律设计的技巧问题，实际上你说你享受减免税，早纳税人就有这个权利，在税政上规定你有这个名目减税那你就减呗，你复议的话我们是八十八条吧，大概是征管法吧，那不说得很清楚吗，你有争议了你可以复议然后不行你可以诉讼，这都有啊，你还有那法上规定纳税人可以检举对吧，税务机关要给他保密，这些权利都有，但是它分散在法律的各个部分，纳税人不一定那么认真的看你的这些条款，所以他不知道你要保护他等等，那现在你给他列在第八条全都给他集中到一起，又按照真正的法律严谨的角度，实际上是重复的，但是这样看起来就很好看了，看起来好看，这个印度有个所得税的专家，他说了一句话，他说税法的精髓在于看起来公平，当时在他讲课的时候，我们的人也问他，说你是不是翻译错了，怎么还看起来公平啊，他说没错呀，因为纳税征纳双方法律地位是平等的，但是权利和义务不是对等的，税务机关是征收的，那么你纳税人只要有了这个纳税义务税务机关对你就是要征收的，这个你不能说我还给你讨价还价，这是不行的对吧，所以说它是看起来公平，那我们这个第八条它实际就是属于这种，但是这个呢在现在来说应该说也是一个立法的进步，使我们这个一些服务的行为作为法律的行为，对吧，另外还有像那第九条，征管法的第九条，什么第九条就是税务机关应该加强队伍建设，提高税务人员的政治业务素质，什么文明服务礼貌待人，尊重和保护纳税人扣缴义务人的权利，这些法律这一条是法言法语吗？法律应该是叫严谨的可操作的同时法律设定了义务就应该由产履行这个义和的处罚措施，那你说什么文明服务什么叫礼貌待人呢？你有一个准确的标准能介定什么叫礼貌什么样叫不礼貌吗。同时你没有礼貌待人你后面怎么样法律制载他你能写吗？没办法写，后面现在你看没有这种对不文明服务不礼貌待人你怎么样处罚它，你没办法对它，所以它都不是法言法语，像这个第九条这一条当时在实行以后，这个北大开了一个税法征管法的研讨会，它不有一个税法研究会吗？当时，这个清华大学的一个教授，人家教授胆子大呀，他无所畏，他说你这个征管法总体上来说写得还不错，但是最差的一条就是第九条，最没水平，他说这点儿写的，我说你为什么说没水平呢？他说你说这个提高税务人员的政治业务素质，谁不知道中国政治就是强权政治呀，就是跟着共产党走听着共产党的话呀？那国外纳税人上你这儿交税人家信资本主义，人家不跟你讲这个政治，你这样一写而征管法是对不管是什么纳税人都要征收的，那你写成这个讲政治觉得太不合适了，他这么说。后来我跟他说，我说因为我在大学里也当过老师，所以我跟老师们我也不在乎他有没有意见，我就说你就跟本没看懂我这法，为什么呢，提高税务人员政治业务素质，我税务人员是我征管法是在中华人民共和国宪法的基础上制定的法律，税务人员是国家的公务员，那我们跟着共产党走听共产党的话有什么问题啊？没什么问题，对吧，这个里面我说的是提高税务人员的政治业务素质，我没说提高纳税人的政治业务素质，他听我这样说也还是有道理的，对吧，我没要求纳人要提高政治业务素质，所以这个里面就是虽然我驳诉他但是我觉得这些条款也是不应该写到里面，确实不是什么法言法语，但是这里面这些条款的加入都是因为纳税人的要求，就是人大对我们的强烈要求，所以我们才写了这些条款，写了这些条款在最初我们贯彻的时候，各地特别的基层税务机关，也是很反感。有抵触情绪，但是现在回过头来看这应该说是我们这个条款的增加，开玩笑也是与非常与时俱进的，真的是与时俱进。征管法办部才这个一年多对吧！但现在你一看全国特别是加入2001年底加入WTO以后全国政府部门都在改革，都在改变。要由命令性政府向服务性政府转变。而征管法是应该在这些部门里面现在是领先的对吧！而且它把我们过去职业道德内容在法律里面提出要求。成为我们执法的一个组成部分，对我们税务机关来说，现在提供不是讨论你要不要纳税服务的问题而是要如何做好纳税服务是吧！没有讨论的地你说需要不需要做没有必需要讨论了已经这是必需要做的怎么样做好？这是第一个原因也是最大的一个背景。第二个背景是国际政治经济环境。那么国际政治环境最大的影响是中国加入WTO，那么在国际上这个总的经济发的趋势是向混合我们说经济体质从国际上来说三种体制类型：一种是市场体制，一种是计划体制，一种是混合经济类型。那么这个现在从总的趋势来说市场经济的国家吸收了计划经济的内容包括政府调控内容等等。那么计划经济的国家，吸入了市场经济的内容引入了市场的运行机制，那么都是向混合经济类型发展，那么这个从国际上来看，随着整个世界范围的叫民族进程的增加，随着人权的斗争的增加，现在各国的政府都在发生一些转变，那么这种转变呢主要是由三个方面的转变，一个呢就是从命令政府向服务型政府转变，这个政府的转变确实是也是国际的一种潮流，过去的情况下，大家都说各国都是政府作为一个治人的部门，而不是治于人的部门，我们讲什么劳心者治人，劳力者治于人，就是政府过去都是作为治人的政府，要管人的，而现在的政府的概念和这个国际的这个对政治转化的结果呢，它研究政府产生的原因政府它是为公众服务的，应该是整个社会它自己，就是公民自己来管理自己，管理自己呢，国家的最高机构应该是人大，而人大呢又不能作业长年管理的和专业性的机构来管理你，因此呢它需要找一批具有专业知识和管理能力的人来为人大，为社会来服务，那么这批专业人士和专业部门呢，就组成了政府，所以政府是公民要求的产物，是为公民服务的，因此它可以动不动就推翻一届政府，动不动就换总统，等等。那么这个也就是说，政府它总的目的应该是服务的目的，不是管理管人的目的，因此从总体上来说，现在就是特别是七、八十年代以后，各国政府都在转变，一个重要内容就是由命令型政府向服务型政府来转变，第二个政府的转变，就是从个别管理向一般管理来转变，政府的管理方式由个别管理向一般管理来转变，那么所谓个别管理，在我们国家是特别明显的，就是一事一议，一事一批，这种管理方式，这是过去一种传统的管理方式，那我们税收上表现的就是专管员管户制度，管员管户制度，专管员管户，那一个专管员对纳税人他的纳税情况和服务情况都是由专管员来定的，那么在这种一事一议，一事一批的个别管理的情况下，那么管理的水平就要受到主观因素、个人好恶以及个人素质和人群关系、当事者利益等等来左右，也就出现了损害公平、公平和公正的现象，比如说你专管员管户，那么不同的专管员他的水平不同，能力不同，必然带来他执法水平的不同，因此会造成户与户不同，同一户不同的人员来不同，因此这种个别管理是一个非常不规范的管理，那么现在的要求呢就是向一般管理来转化，这要对所有的管理相对人应当一视同仁，按照管理的，或者按照事物的共同的一般的规律来管理这个整个政府的运行，这是一个转变。那么这种转变也要求我们社会提供的服务要有规范的、统一的标准，那么这是第二个转变，政府的转变。那么第三个转变呢，由黑箱操作到透明管理。由黑箱操作或者我们说暗箱操作向透明管理，这个也是大家可以看到的我们各级政府和国际上也一样，都强调要公开、公平、透明，那么所谓公开、公平、透明，就是要把你的执法的原因、执法的情况，执法的程序都要向社会公开。而我们过去采取的是叫黑箱管理、黑箱操作的这一个情况，在黑箱操作、黑箱管理的情况下，那么权力可以挥洒自如的，政府想怎么样就怎么样，比如说我们过去的税收管理来说，我们也可以说他是一个黑箱操作，为什么说是黑箱操作呢？你的政策是如何制定的，政策是如何规定的，如何执行的，纳税人并不知道，特别是专管员管户的时候，为什么要这样做的，2a文件大家可能也注意到，明明是要对纳税人征收的，要对纳税人实行的，我们却是什么机密、秘密文件，纳税人不能看，比如说我现在举个最明显的例子，就是我们那个什么离境清税制度，离境清税制度，92年征管法出来以后，我们就跟公安部定了一个离境清税制度，那是以绝密文件材料，现在我们找都有点费劲，你别说纳税人了，这个你明明是要限制人纳税人离境出入境的，需要对纳税人采取的措施，你为什么要绝密呢？不让人家看呢？对吧？如果你让他看了，他不是他就知道什么情况下，他就不允许他离境，他就会改的呀，对吧？所以说我们的很多措施，你现在查前几年的文件，还有很多是机密的、秘密的文件。而这些文件确实对纳税人就实行了，因此这就是明显的一个暗箱操作、黑箱操作的问题。那么现在你要再这样做的话，就不允许了。所以也会出现我们现在，比如说我现在在制定具体办法的时候，我就也要透明，要公开，不知道你看了我们的纳税信誉等级了吗？去年的12月16号我们纳税信誉等级、办法在税务报上公布，征求纳税人的意见，对吧。我在制订政策的过程中，我就征求你的意见，尽管反响不是很强烈，就是说这个里面这个我们这个办法呢还是制订了很长时间，我想是要向社会公布呢，看看纳税人有什么意见，这也一个程序，同时呢是我们税务系统第一个公开向社会征询意见的办法。但是反响不是很强烈，你可能有人看税务报，这反响强烈，这那的，实际上这个玩笑，也是实话，都是我让税务报他们编的，这个到目前为止，我一共就收到十份左右的反馈回来的意见。但是我们可以自我安慰，说我们这办法制订的很好，人家没啥意见。这也可以这样说，是吧，但是也反应了纳税人他没形成这种习惯。形成这种参与的习惯。这个呢就是从政府的角度来说，我们刚才讲这个三种转变，那么这些转变大家就可以看到，从命令型政府向服务型政府，从黑箱的操作向透明的管理。从这个一般的管理向一般的管理。这种管理职能的转变，都要求政府为他提供，为管理相对人提供相应的服务，是第二一个转变。第二个背景，第三个提出纳税服务的背景，经济的迅猛发展，连续多年我们国家的这个经济增长都是在7%以上，刚才我也讲了，包括我们的国内贸易，国际贸易，还有这个外汇储备，吸收外资能力都是大量增加的，那么增加按照马克思的那个马克思主义哲学的那个说法，叫物质是基础，精神是这个，物质第一性，精神第二性，那么经济决定这个精神，那么现在经济发展了，必然带来精神享受的需要，要求，那么现在经济结构发生了大量的变化，特别是电子商务、电子管理业务的出现，那么电子商务的大量发展，他是一个叫一个高深的或者比较高科技的业务经营形式，有了电子商务，那么它有很多相应的政府要管理的东西就需要跟上，而需要跟上这过程，我们全民的素质并没有完全的跟的上，就要求政府在这此方面给他提供服务，提高大家的整个的素质，那么这里面的我们也想了我们国家老话，可能也是从你们传出的，山东嘛，那个什么“孔孟之乡”是吧。说我们有句老话叫：衣食足而知礼节，倡衣食而知兴衰。就是你的吃饱穿了以后，你就需要人家对你尊重，家庭富裕了以后，你就会关心国家的兴衰，还有一个叫，这句话和西方的这个管理心理学的理论是不谋而合的，西方有一个很著名的心理学家，他提出来一个需要等级理论，我们一般的管理心理学上叫“马思洛需要等级理论”，他把人的需要分为五级，分为叫“生存、安全、社交、尊重、自我实现”这五级需要，那么这五级需要呢？是每个人都会有的需要，而这个需要的都是在前一级需要得到满足以后，必然会产生下一个级次的需要，比如说最基础的需要，就是生存的需要，那么生存的需要呢就是我要能够吃饱穿暖，这个才能生存下去，对吧。那么，如果生存需要都得不到满足的话，那么他不会要求尊重，也不会要求享受，对吧。那么这个就会出现有人抢劫，有人要饭，他不顾他自己的脸面了，那么生存需要满足以后，就会要求安全的需要，能够吃饱穿暖，那么他就会需要一种安全感，比如说你在这儿就业了，你就要有我在这个职位上能够有一定安全感，不会随时被解雇，那么这也是一种安全感，那么有了安全感以后，我在这儿工作也比较稳定了，那么我就需要一种社会交往，人是社会动物，情感动物嘛，那么我就需要和别人来交往，有自己的活动圈子，有自己的朋友，对吧。有了这种朋友以后，我在这个圈子里活动，我就需要尊重，对吧。我不是说我有交往，我就听人家喝五吆六的，那我要需要别人尊重，有了尊重自我感觉也挺好，那么这时候，他就要想做他想做的事，叫自我实现。自我实现就是成为自己想要成为的人，或者我们说的极端一点，叫为所欲为。我想干什么，想成为什么样的人我就成为什么样的人，这是他的需要等级理论，那么这个需要等级理论也可以看到，一个人的基本的需要得到满足以后，他必然会要更高需要，那从我们国家来说，现在是什么情况呢？我们经济发展了，人民生活富裕了，那我就要享受较高的生活质量。我要求你对我礼貌，让你对我尊重，那反应到我们纳税上也是一样，我有了钱了，我来交税，那我要求你要给我提供好的服务，要尊重我，这是一个非常重要的一个因素。现在这个纳税也很多，纳税人大量增加，而他在里面在来办税过程中，心情经常是很压抑的，这个我听这个北京地税的杨局长给我讲过一个也算故事吧，这个杨志强他是北京地税的副局长，他说有一个这个中宣部培训中心的主任，中宣部本来我们中央的组织就很特别的，对吧，而中宣部的培训中心的主任相当于什么呢？相当于我们的司长这一级，相当于你们的市长那一级的，他呢去培训中心刚成立的时候，我也不知道为什么他亲自去办税了，到了税务局，到了一个窗口，窗口大概什么东西文件没带齐呀，被这个窗口的个小青年就是狠狠训斥了一通，训斥了一通以后呢，他回家呀就特别生气，坚持了两天，就想也想不通。后来他和杨志强是朋友，他就给杨志强打了电话，他说志强我要是不给你打这电话，我就得憋出病来，他说我这么大岁数，那个我还去给你们交税，你们那窗口小青年怎么能那样对待我们纳税人呢？训了一通，后来杨志强很生气，第二天就给那个他们那个分局长打电话，查看看是谁干的，限期调离。就是他确实是纳税人别说人家是那么岁数也大，还有一定的职位的人去你那儿，你这样对待他，就是普通人，你也不能这样啊，尊重别人就是尊重你自己呀，何况现在我们大家都是要求的是生活质量高了嘛，不只是数量嘛，因为他办税的过程，就要求你给他提供好的服务。这是一个经济发展的必然的一个要求。第四一个这个产生的背景，就是我们的理论发展，要求实践跟上，理论的发展我主要从财政和经济学这两个角度来讲，当然可能最大的理论发展，就是三个代表的确定，但是因为我这个人主要是搞业务的，所以我也不再讲政治了。这个反正三个代表这个理论你们自己去理解，肯定他是对我们提供服务是一个最根本的理论的变化，在这里我主要讲跟我们紧密相关的第一个呢就是财政理论的变化，由公共财政代替国家分配论，这个我看好像大家很年轻，就是三十五岁以上的人，基本上学的都是国家分配论。大家可能都知道这个东西，我们国家三十多年的时间内，都是推行的叫国家分配论的理论，财政学，你一讲财政学的时候，第一个讲财政的本质，本质就是国家分配论，国家分配论是从苏联引进来的，我们国家的厦门大学邓子基教授和我国人大的程控教授给他发扬光大，叫国家分配论，所以国家分配论，就是国家凭借政治权力，采取强制手段，向参与社会分配的形式，就是财政，税收是财政的组成部分嘛，那也就是说他是强制性、无偿性、固定性，国家是强制征收的，因此国家分配论的情况下，它指导下的实践肯定是政府是强制征收的，也就瓜在我们税收上来说，肯定是监督打击性，我要怎么样治你，保证你来交税，不交我就严厉的处罚你，这是国家分配论，那么现在的财政理论发展是什么呢，是公共财政理论，这个不谦虚的说，公共财政理论是中国最早提出来就是我的博士导师何振一教授，中国社科院的这个博导，他提出来的当时87年他最早写了本书叫《理论财政学》，那么成为中国当时一个流派，叫社会共同需要论，那么80年代后期以后呢！国内又开始引入西方财政理论，就是这个共公财政理论，那么公共财政理论现在是非常热的，信息财政政策等等，那么当时，去年年底，全国税务工作会上，李兰青接见财政税收代表的时候，他讲了一段的时间都是讲公共财政，那么公共财政是什么呢？公共财政是你的财政活动是满足社会需要的，满足公共需要的，那么把社会的产品和社会的服务分为两类，一类是公共产品和服务，一类是私人产品和服务，产品就是大家都需要的，都享受的的这种产品，不具有排他性，不具有竞争性，比如说国防，比如说社会治安，比如说我的义务教育，这都是公共的产品，你必须要政府提供的，比如说行政司法，也就是说应该吃财政饭的这部分人，这就是公共产品，那么私人产品呢就是满足个人需要的，那么在这两者之间叫准公共产品，我们可以把整个教育作为准公共产品，什么叫准公共产品，你象教育，义务教育他就是公共产品，你不进行义务教育的话，中华民族的素质就提高不了，社会就不能发展就不能安定，因此，必须要义务教育，而同时政府给你提供义务教育也给他提高义务教育，不会因为你享受义务教育 他就不能享受，这个就是公共产品这一部分，高等教育和你的义务教育后的再培训和你就业后的在培训，这就是个人产品，为什么说个人呢？你享受高等教育你享受再培训这写等等，就是你的个人需要，因为你不进行高等教育和不进行再培训的话，你只影响你自己，不会影响别人，不会影响社会，那么你不高等教育和不进行再培训的，那你可能工作、就业的机会少，就业后的工薪也少，那么这是涉及到你自己的利益，所以这是个人产品的利益，那么政府提供什么呢？提供的是公共产品，那么公共产品而税收就是为提供公共产品服务的，我们大家的钱交给你政府然后为大家来工作，来办事，既然你拿的我自己的钱，在收我钱的过程中你就要给我提供服务，这就是公共财政的概念，也要求我们各级政府要为公众服务，为公众提供服务，而不能够说作为一种衙门口来这种方面理论变化，第二变化就是财政理论的变化，第一个是财政理论，第二个是经济学理论变化的影响，那么经济学理论变化它大家就是30多岁的人都可能学的经济学，基础的课程叫政治经济学，而现在的经济学现在我们在大学里面学的话就是微观经济学，宏观经济学，就叫经济学了不叫政治学了，政治经济学的情况下那么你的经济行为，经济活动是凭借的政治关系的来进行的，所以我们说什么生产关系呀等等，这些东西，那么现在呢是这些东西，现在呢经济学它的变化也是很大的，过去的经济学我们所有的经济学应该是从两个基本假设出发来研究问题的，一个是资源是稀缺的，社会的资源包括人力物力资源是不足的，第二个基本假设就是人是经济人，我们国家在政治经济学的强调的是人是社会人，要考虑社会关系等等，那么它的西方经济学讲法是人是经济人，人都要为自己的利益而考虑，所谓人不为已天殊地灭，都要为自己的利益而考虑，是吧，在社会资源有限的情况下，社会资源永远都不足的情况下，你所有的人都人为自己的利益而考虑，最大的利益最大化，就是馅饼式这么大的，但是大家都想多吃一块馅饼，你怎么样来办，这就是经济学要研究的，所以过去的经济学应该说主要是强调这两个假设，人是经济人，那么你政府在管理过程中你要对各方面利益要协调，要资源配置上等等，收入分配上社会稳定上你要进行协调，但是它主要还是政府要来干予强制的，那么现在经济学的发展你要对各方面利益大家可能知道我们现在经济学很时髦的几个经济学派叫制度经济学，信息经济学博议论，那么在信息经济学里面叫它主要的出发是信息是不对称的，信息是不沟通不是很充分的，过去我们说我们的信息确实是不对称的，纳税人和政府之间信息是不对称的，纳税人不知道你什么时候又出来一个税，纳税人也不知道你是怎么征的，为什么要征，他对你的税法也不了解，特别是像我们这几年变得很快，我们的税收叫外行看不懂内行记不住啊，这么复杂的税收而税务机关又没有提供充份的服务没有进行广泛的宣传，普及税收知识，纳税人他怎么能作为一个普通纳税人不是专业的人士他能够把你的税法看懂整好，能够都全缴税呀，所以会出现那么多这个偷漏税，漏税的，这个是信息不对称，从信息学角度上因为它信息不对称他不了解你税务机关呢，所以我们要提供服务，提供资询给他税法宣传，要让他由无知变为有知，这个就使我的信息充分传达，当然我们现在从信息学的角度来说我们也有不对称，比如说我们疏于管理淡化责任，过去纳税人不知道我们在要干什么，不知道税收的信息，现在又变成我们不知道纳税人干什么了，所以这种信息学的情况下我们在服务或者要求你提供服务，既要给纳税人提供充分信息同时通过服务了解纳税人的信息，那么把他的信息由不充分变为充分，这是从信息学的角度，另外还有像博议论，刚才是经济人，所以你政府要管他，要抑制需求过大的增加需求不足的，而现在的博议论呢就是呢，博议论是博，下棋的那个奕，也就是说政府纳税人各税务机关等等，之间是一种博奕关系，在英语里是game 是游戏的意思，是一种博奕讨价还价互相研究的一种关系，平等的关系，这个是博奕论里面有一个典型的叫定论定理吧，叫囚徒困境，囚徒困境就是说两个人杀了人了，比如说这两个人杀了人了，杀了人以后呢，被抓住了，都变成了囚徒了吧，那么他就是会有三种结果，一种结果呢，我说了他没说，那么这个时候最后也破案了，我说了他没有，叛我五年，叛他死刑，如果他说了我没说，那叛他五年我死刑，如果我们俩都没承认，那我们俩没事儿，都放出去了，那么这个时候把我们俩分开，单独审问我们俩，我就很难选择，最好的方法是我也不承认，他也不承认，对吧，那我们俩都出去了，但是我这个时候就要想，那我要不承认，他承认了我就被枪毙了他没事儿，如果我要是承认他没承认呢？这样呢就会出现这个给我叛的低他死刑，对吧，相反一样，这个就很难选择，他当然是希望是选一样，他也不承认我也不承认，这个就叫囚徒困境，困境啊，他很难选择，到底怎么样，这种关系两者的关系叫博奕的关系，互相揣度对方那么在税收上，在政府管理上来说博奕论也是纳税人和政府之间，纳税人和税务机关之间你们之间的关系是平等的，你要为纳税人考虑，纳税人对你也会有一些考虑，所以这种情况下要求你提供相应的服务沟通各自的信息，这是这个从理论上角度另外当然还有一些很多的理论变化包括公共行政的理论，像公共行政理论就是我们过去的那种这个执令型计划向指导型计划转变，还有像这个权力的转变，权力的转变就是由过去的力量的力转变为利益的利，过去我们行政管理我们执行的是国家的权力，力量的力，强制权力，对吧。那么他本身就有些强制性，就或者说有一种老爷作风啦，那么现在是要利益的利，你要相互要考虑纳税人的具体的利益，要为纳税人他依法履行纳税义务，保障他的各项权利，这是从理论上讲，第五个背景，也是最重要的背景，就是国际税收征管发展趋势和我国税收征管改革的深化，这是和我们税收、税制变革是联系在一起的，从这个纳税服务的我刚才讲对我们来说是一个既传统又现代，既熟悉又陌生的一个词汇，因为这个纳税服务实际上提出来的也很早，从国际上来说，最早提出纳税服务是二次世界大战以后，美国提出来的，过去呢个人所得税是1798年最早产生，1798年产生以后被称为叫税制中的王后，就是一个非常好的税收，叫良税，很好的税收，但是这个个人所得税呢，最初他的发展直到二次世界大战之前，在美国他都是富人税，他的主要的功能是调节收入，调节收入分配，那就是要对富有的人、高收入的人来征税，但是到了这个二次大战之后，美国财政赤字大量增加，由于他的各项财政支出增加嘛，同时呢罗斯福开始实行新政，同时也出现了财政困难，那么他相应的就进行了改革，把个人所得税由富人税变为全民税，所有的人都要纳税，叫普遍税，那么这样在对管理上来说，他就出现了不同的问题，在富人税的情况下，交税的人多数是富有的人，这部分人他是素质比较高的，同时他有钱呢，收入高，他就也可以请代理，请第三方来帮助他，因此他在纳税的过程中，他依法履行纳税义务的人还是比较多的，就比较容易履行，那么他现在变成全民税了，那么普通的人由于他的税法的复杂，美国个人所得税法更厚，一本税法一本书，那么这种税法的话要求全民都能够按时足额缴纳税收，确实是对纳税人来说也很困难。因此美国开始提出来，要给纳税人提供纳税服务，这是从这个二次世界大战以后，那么这个提供服务之后呢，这个相应的一直这个美国提供纳税服务人很多，他这个相应的税务人员的20%是直接从事纳税服务的，包括投递申报表，包括电话咨询等，就是说这些直接从事纳税服务的人占20%，但是这个随着经济发展，特别是也是到后来他的财政赤字的增加，到70年代末，80年代初，里根政府前后的那个时候，美国财政赤字大量增加，因此呢，他财政呢就是很紧张，这个紧张呢，有一些人提出来了，纳税服务大家可能也有这种体会，纳税服务确实增加了税收收入，但是我们又没有直接的指标可以衡量纳税服务给我们增加了多少收入，看起来增加收入了，但是呢却没办法计算我到底支出、增加了多少收入，因此美国有一些人就提出来不要纳税服务了，因为他成本增加呀，要降低纳税服务，那么降低纳税服务，同时呢，社会各界对税务机关的意见也很多，因此美国呢就这个考虑要取消这个纳税服务，取消纳税服务，人家美国人办事也很严谨，翻译成我们一句话，他们叫调研，也要研究，那么研究的结果，是一份纳税服务相当于五十份。
 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仍然保留纳税服务，而且他进行了机构改革，机构重组。1998年美国进行了叫国税局重组，提出了一个方案，美国的这个国税局它叫, 美国的税务机构简称IRS,那么他进行了重组以后对他要求对国税机够要求是：必须为满足纳税人的需要而更好的工作，对国税局的要求必须为满足纳税人的需要而更好的工作，这是要求，同时改革方案提出国税局的使命是什么，国税局的概念和我们的不一样，包扩所有的税务机关，使命是：通过帮助纳税人了解和实现他们的纳税责任，并通过税法公平适用于所有纳税人，给美国纳税人提供最高质量的服务，是美国纳税人使命，简称国税局就是提供服务。所以，现在美国税务机构所有活动就是提供服务，那么，帮助和了解纳税义务，纳税责任，实际使我们的纳税人了解并旅行纳税义务，纳税责任，在这个过程中你给他提供纳税服务和我们前面提到概念是一脉相承的。这个就是美国现在的98年进行改革，今年我还看了他的战略，2001-2005的发展战略，也是提出的这个目标，通过了解帮助纳税人了解掌握税法，提供服务，因为美国的发展的壮大，服务的强调，现在世界各国税务机关都是提供服务，我们有一个叫SGAT会你们看材料已经看到相当与亚太各国就是环太平洋地区税务长官会议APCE克是国家领导人会议，我们这个会是税务领导人，97年主题就是纳税服务，去年的会议三个主题第一个主题纳税服务，所以纳税服务是全世界的潮流各国都在进行，我去年到西欧去，象法国的年度总结第一条就是改进纳税服务，现在应该说从国际上都在强调纳税服务，现在从我们国家来说我们国家纳税服务最早提出来是在93年底税制改革工作会议，93年底税制改革，93年底税制改革方案出来以后，94年1.1号开始施行，当时为了贯彻新税制，那么提出来纳税服务，因为新税制重要的征管方面改变是施行自行申报制，自己来申报纳税，自行申报前提是要知道税法、了解税法、懂得税法，才能够自行申报，才能够依法申报，因此这种要求了解理解税法的过程也是税务机关必须又宣传，又服务才能够好的贯彻好新税制，所以93年底第一次提出来征管理念上的纳税服务，比较发展、定性的、更接近于现代纳税服务的是96年底提出，它反映在文件上的就是我们97年一号文件深化征管改革的方案，那时新方案提出来新一轮征管改革的新征管模式是以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查，那么这个理念就提出优化服务是基础，而优化服务内容是在征管模式里面明确的，实际上是纳税服务是有行政行为概念，现在的，从97年开始到现在更进一步发展纳税服务就是征管法的颁布后，我们去年8月份总局成立纳税服务处，专门负责行政执法方面的纳税服务组织管理工作。是我们国家情况，从总的背景来说，应该说是国际国内政治经济社会发展要求我们提供更深层次、更全面的更好的服务这是第二个问题服务的背景。 
第三个问题，纳税服务工作的现状 
应该说从国际国内发展趋势来看，加强纳税服务工作是一个非常重要的内容，从全国来看我刚才也讲了纳税服务早就提出，93年提出，虽然当时已经把它界定在税收征管模式的一个组成部分中，但是还是多数地方、情况都是主要还是侧重它是精神文明建设和思想政治工作范畴提的更多一些。96年以后，开始新一轮征管改革以后对纳税服务作为行政行为有所认识，特别是新的征管法出台以后作为行政执法行为，纳税服务得到更进一步加强，现在我们说它是非常重要的工作，特别是今年是一个很重要的工作，为什么这样说呢，从我们服务处去年8月份成立10月份开始就是成立以后我到纳税服务处但是因为细则修改到关键时侯我们没有运行，一致到10月下旬，10月15日，细则开始实施，我才正式到纳开始税服务处开始主持工作，过来以后这段时间工作还是有气起色的，自我感觉还行，不知道你们有没有感觉，特别是税务报，中国税务已经连续多次都是头版头条刊登纳税服务的事，在税务报的历史上也不是很多不是那么容易，有人还说李你是怎么收买税务报的人给你整了那么多头版头条，实际上我说也并不是因为我们对它怎么样了，而是因为确实纳税服务工作很重要，各方面都很重视，今年以来，我们本来是准备4月份开一个全国税收征管处长的会，就是以纳税服务为主题，结果前两天金局长说了，不让我们开了，纳税服务要做为年终全国税务工作会的主题，就是中间6.7月份开的全国税务局长的会，要以纳税服务为主题，最近金局长去广东慰问时，在广东、深圳讲了三次话，每次都特别提到了纳税服务，把纳税服务作为一个重要工作，这也可能和新一界政府成立以后，要取信于民，首先要取信于民也有关系，我们金局长大概也是新一界政府里面的组阁成员吧，因此他也很重视纳税服务这事，那么这里面从现在来看应该说我们做了很多工作，象首问责任制了，限时服务、延时服务、一站式服务、底柜式服务、还有什么评选纳税信誉，评定纳税信誉等级、电子缴款等等做了很多工作，那么从现状来看我想可以用四句话说明纳税服务工作的基本情况：第一句就是服务形式有随意走向规范，从服务形式来看我们过去是主要是在专管员的管护下我们实行的叫人字为阵‘保姆式’服务，因此叫百事找一人，一事找多变，这种服务情况是多样的，很普遍的，门难进，脸难看，事难办，这是在专管员管护的情况下存在的服务的问题，从现在来看，应该说我们的服务比较规范的，因为我们现在实行征管改革以后，采取集中征收，重点稽查，主要是以办税服务厅作为它的载体，我们现在办税服务厅全国有两万三千多个办税服务厅，那办税服务厅里面都是很规范的，我们提供政策咨询、税务登记、发票发售、接受申报、和缴款等等一系列的服务，而每项工作都是以公开、集中、规范的形式来进行的，因此我们说现在的服务从总体上来说我们是规范的，包括我们有五要十不准，包括我们有文明办税八公开等等，这些都是在服务方面做的应该是基本上在全国都已经普遍推开了。那么第二句就是申报方式由单一到多样就是我们过去主要是直接上门申报，跟当时的经济发展和资金管理方式是想配套的，那时我们主要是现金缴税。是上门征收上门交纳上门申报，那么现在特别是新征管法在法律上明确可以采取多种申报方式，你可以采取邮寄方式、电子申报、电子申报可以在线申报、网上申报、电话申报等等，98年我门就开始在全国推行邮寄申报管理办法，电子申报虽然我们没有统一的办法，但是各地也都在积极的推广和推行了，从2001年我们的征管统计是采取邮寄申报和电子申报都是100多万户，2002年因为推广CTAIS和各地信息化建设的加强，应该说电子申报进一步扩大数量大量增加，这种多种申报方式应该给纳税人提供了很大的方便. 
第三句话是缴款方式由复杂到简便,由复杂到简便就是过去主要是现金方式而且主要是上门来交纳的,那么我们现在可以采取多种方式,你纳税人可以缴款后先缴款后申报,也可以先申报后缴款.同时银行进驻办税服务厅,你还可以采取什么邮寄方式也可以采取信用卡方式、支票方式、还可以采取现在象广东等地采取叫税银库一体化就是税务、银行、国库一体化，缴款非常方便，所以这些缴款方式的变化也是对我们纳税人增加了很多方便。 
第四句话就是咨询方式有包办到规范。过去我们是专管员管户，那么咨询的话主要是向专管员来咨询，因此单个专管员的水平就决定了你这个纳税人咨询的程度，能不能回答，回答的正确与否、回答的深浅，纳税人只能听天由命，而现在就不同了，我们的咨询方式是多种多样的，我可以到办税服务厅去当面咨询，我也可以在办税服务厅查触摸屏、查相应的宣传指南资料，可以查，同时我们现在开通了12366电话语音热线服务，还有一些网站，所以这些咨询的方式应该是多样的、方便的，特别是向在这种电话申报、电话咨询和网站咨询是非常好的方式，因为不管你的态度再好，服务再规范，但是应该从心理上讲纳税人都不愿意见你税务局的人。包括我们去买东西也好、特别我们是办身份证等到公安局去到北京到派出所，就是模范派出所不定你也要跑好多趟才能办好。到税务局也一样，你咨询我一个问题你给我答了，咨询两个你也给我答了，咨询三个问题就不好意思 
问你了。象我们买东西一样，看了一件又一件，第三件你不买都不好意思了。还是不愿意见你的。那么电话方式、网站方式就解决了这些问题，我在电话里问你，不论我问你多少问题，我看不到你的脸我也无所谓的，特别是网站的咨询，我查了一遍又一遍，没有人管我的，因此这种服务方式非常好的，昨天我在潍坊的时候，我到了潍坊的12366去看了看。他那里搞的非常好，那几个小孩素质很高，回答问题特别清楚，而且服务非常热情而周到，当时我听了她一个录音，那个录音我还没她思想境界那么高，我说有些问题你可以不回答的，可以推出去就可以，他提了一个什么问题呢？就是一个有限责任公司，他说他想办停业，他问了税务局，税务局说不能给他办停歇业，他就拨打了12366，打了以后，12366工作人员就回答给他说：现在规定只有个体工商户才能办理停业，象这种公司是不能办理停业的，你要是不干了就可以注销，注销他就问她说：那工商执照用不用注销呀？那个工作人员说：工商执照注销我给你问问，要不您留个电话，在回答。后来我就说那个工商执照那时工商管理问工商去就可以了。她说：反正人家问了我问题，我又能够帮助人家就尽量帮助。所以我觉的她这个思想意识非常好。确实这种电话咨询、网站咨询对纳税人来说非常方便，而这也表现了我们的咨询方式应该说是越来越规范了，从总体上来说我们现在纳税服务工作做的还是不错的。但同时也反映我想纳税服务也存在着很多问题，首先我们多数的纳税服务还是在原来的精神文明、职业道德的要求这方面考虑的比较多，因此我们在实际上就缺乏对纳税服务作为行政行为的指标考核体系，这一点现在我们没有具体的来考核，你是不是执法了，是不是叫应做为而不做为了。这个我们还没有一个衡量指标。另外我们很多服务方式也不是太健全，那么从我们的具体工作中我们也还存在着问题，比如说我们很多程序是非常复杂的，象我们说税务登记，税务登记不仅是国、地税各一个登记，象在征管法修定中有人就提出来都是税务登记，都是税务的，为什么搞出来两个登记。这个是两个登记，我在国税也好、地税也好我又每个里头还有相应税种的登记，什么增值税认证、还有各种其他税种的登记，一共大概八九十个，八个九个或者十个很多，那么都是登记，我们如果说服务意识的话，应该从纳税人的角度来考虑，一方面要简化，怎么样尽量的让他少办一些登记，或者登记的她很多的要求报送的资料差不多，那税务机关一次性给他办完就行了，还有象发票发售，发票发售你普通发票一个部门管，增值税专用发票一个部门管，在办税服务厅内你两个窗口，这个窗口普通发票，那个窗口增值税发票窗口，一个纳税人如果两种发票都要买的话，就要跑两个窗口，排两次队，那就可以简化，能不能我们可以想办法把她变为一个窗口一次排队可以买到，还有象缴款，如果我在济宁的话，我要申报北京的我能不能？申报济南的？甚至各个区之间能不能跨区申报，包括咨询：我打了12366，我在济宁打了12366能不能咨询北京的东西、济南的东西，这都是我们进一步深化纳税服务需要作的。主要从行政管理的角度要简便要方便，这是纳税服务现状，在纳税服务现状里面需要改进的很多，包括咨询，咨询我也走过很多办税服务厅，我们是有咨询窗口，但是你去问他问题，经常是一问三不知，这种现象很多，有的时候说我去问人家我说问一个问题，他就说我只管发票 
不管问问题，我说那不写着咨询服务吗？她说服务就是买给你发票呀！所以这种表层次的东西我们现在都做出来了，如何把它深层次的规范的做，是个非常重要的问题。怎么做呢？首先要从理念上进行转换，就是要树立纳税服务的意识，这个和我们整个纳税服务和整个税收管理理念都应该变化的。我们总结了有以下几个变化：一，从基本上不相信纳税人能依法纳税向相信绝大多数纳税人都可以依法纳税，只要你的服务到位了，就应该说它可以依法纳税了而且自觉纳税，我记得也是我们老祖宗论语里说过：齐之以行，道之以正、民勉而不耻。就是你靠政令来管理国家，靠刑法来制裁民众，人民虽然不做违法行为但是他也不感觉到羞耻。这也就是我们过去叫监督打击行为，从基本上不相信纳税人，不相信的结果，和整个国家都一样，包括我们刑法是有罪推令，只要你发生了案子，我们就推定谁谁是有罪，所以当时我们叫罪犯怎么怎么样，罪犯潜逃了，这个和整个理念相适应，现在叫相信纳税人，也就是我们论语中的第二句话：道之以德，其之以礼，民勉且可。你通过道德规范、有礼仪的服务，人民遵从了法律同时他自觉、自愿的来进行，因此我们这种理念的变化：从基本上不相信纳税人到相信纳税人，通过这种规范的服务，来使它遵从税法，同原来两个理念变化从管理上差别很大的，管理上一个是监督打击、一个是管理服务，过去我们说偷逃税很多，虽然进行处罚了，但是纳税人并没觉的偷逃税可耻，这就是刚才说的齐之以行，道之以正，民勉而不耻，你处罚了他，过去我们说偷东西可耻，偷其他东西不可耻，偷税不可耻，有水平我偷了税你查不出来，没感觉可耻，还有人说：要想富，税上扣。你又能富就要税上扣，这是反文式的讲解，这跟我们国家整个经济状况是有关系的，有人说我们国家偷税多，西方国家也有偷税，他两种动机不一样。西方国家特别是发达国家美国等，它偷税的动机是为了生活的更好！我们国家为了生存。刚才我讲过需要等级理论。最基本的生存，中国企业偷税是为了生存，而为了生存它就可以不择手段，因为国家税负的不公平，因为税收负担重，所以它不偷税的话，企业就不能生存，所以它偷税的动机也大不会觉的可耻。现在改革要把公平税负，统一执法最终结果是要通过我们的服务让它自觉自愿的遵守税法，这是一个理念的变化，另外一个理念的变化是我们的税收要从规模速度型向质量效益型转化，规模速度型我们过去叫一俊遮百丑，你税务局完成税收任务，就一好百好。如果完成不了，那其他工作形象再好，服务再好那都没用，我们现在要向质量效益型转换，说到这个质量效益我想举几个数字，就能看到我们国家的税收管理的效率。刚才我不是讲我们国家去年（2002）国内生产总值，GDP首次突破十万亿人民币，美国去年它的国内生产总值GDP十万亿美元，那么我们国家去年全年的税收收入17004亿元，美国去年全年税收收入是20700多亿元，可以看到从国内生产总值到税收应该都是美国比咱们多十倍左右，按1：8的比例。它是美元，从税务人员上来看，多少呢，我们国家非常自豪的说是百万税务大军，美国税务人员是多少呢9.83万人，GDP和税收收入人家都是咱们的十倍，而人员是人家的十倍。这个数字就说明我们的当然跟我们整个国家经济发展和就业状况等等是有联系的，但同时也说明了我们质量少很多，这个里面提高税务人员素质，提高我门整个质量效率，是一个方面的，但是质量效益提高就需要纳税人也好，税务人员素质提高，同时需要我们服务质量的提高。这里面说道我们的素质以后，我举个例子，象毛阿敏的那个案子，又举到毛阿敏这个案子，当时那个案子税务总局还真是挺恼火的，为什么呢？164张税票，整个案子涉及164张税票只有1张税票是完全合格的没有一点差错，两张差错比较小，年月日之类的数字稍微有点差错，其他161张票全都有问题，各种各样的问题，当然这个有我们各种表证单数太多，我们可能某一个纳税人很难都整清，但是也说明我们自己责任心也好和我们工作质量问题，因此在从纳税服务角度加强我们整个税收管理，就会产生一种变化促使我们向质量、效益型转化，这是一个思想转变，另外一个思想转变从纳税服务方面，从现状出发，我们一定要从职业道德的角度出发,向行政行为转化,纳税服务不仅是职业道德了，他是一种行政执法行为,行政行为必须要做的，不是可做可不做的,什么叫行政呀:政:众人之事,大家需要你做的事就是我们的行政之事纳税服务是已经变为行政行为,还有一个加上纳税服务工作需要变化的是促使我们理念变化的你的税务机关要从孤家寡人向融入社会、纳税人和政府转换，税务机关过去作为衙门的作风、老爷作风很厉害，我是行政机关就是管你的，这和我们的老传统有关，我们过去老话讲：铺天之下，莫非王土，帅土只兵，莫非王臣，所有土地都是国家的，所有臣民都是国王的，因此，我这个国家政府就是要管你们的。现在不一样了，向民主政府、民权政府发展，那就要融入到社会里，我听说咱们山东原来搞过暗访，是多少年前，搞暗访时查出各种各样问题，有的人在那去了，遇到所长在那下棋，说：告诉你也不懂，就是因为人家不懂才问你的呀，问你了才告诉的呀，不懂你还的告诉他，这样才是我们的服务，所以这种思想，我们整个纳税服务从现在的角度，尽管我们现在已经做的好了，但思想观念上要做好准备，同时要把具体的工作作好，这是第三个问题。
第四个问题，纳税服务的目标和内容
纳税服务的目标和内容是一个很重要的题目，我这人脸皮不薄，讲不出，具体的目标和内容，我们成立时间比较短，这段时间做的都是具体性活动，对这个问题的研究还有限，但我看了美国的资料，我觉得美国的纳税服务的目标和内容非常好，所以我就把这个美国的给你们介绍一下将来我们要做中国的纳税服务的规范的时候我也肯定是要参考人家的，这个里面总的思想是：从美国来看我给它总结的是借鉴的是台湾的语言，我2000年去了台湾，看到台湾的纳税服务做的也特别好，一个是语言特别生动，台湾人台湾在中国文化的保留下台湾要比大陆好，首先语言特别简洁，特别准确，另外人的言行举止特别文雅，我们见的是很多台湾税务界的人，他坐在那我就特别有感触，因为我原来参加各种社会活动时，也注意过我们的官员，特别是特别基层的，县以下的官员，得罪你们我可不敢，那些官员开会时歪三倒四的，有的夏天裤腿一掳，在那搓泥，随地可以看到，但是到台湾绝对不会有，因为他们有服务一制度，他一坐那腰板甭直，如果我们开会谁要发言，他们都站起来，岁数大的也站起来让别人看了简直就是一种享受，非常幽雅的发言，说话也是慢声细语的，它在纳税服务做的也非常好，台湾2000年我在阿扁上台之前去的，台湾那个服务当时都搞了ISO900认证，我去以前在国内印象没有这个。他们已经搞了，而且每一个税务局里面都设一个叫服务课，咱们叫科，他们叫课程的课，里面都有23十三四十人不等，都在接电话，还有一个叫面谈室，服务很好，我记得宣传语言是：诚信纳税，服务社会听起来很亲切，很简洁，要想生活好，纳税不能少，等等都是这样的，在那里街上能看到很多提袋子的。袋子上写着税收问题请打多少多少号，电视上我们去的时候正好两税合并（个人所得税和综合所得税），什么之前你要登记，都在电视上播出，非常简洁，非常好，这里我为什么说它，我觉得它的词好，我借用她纳税服务总的指导思想是是什么呢？叫服务要好，品质要高，工作要愉快，要快乐，服务要好，品质要高，工作要快乐。我觉得他这个指导思想是非常好的。为什么说他好呢？他的好不是以纳税服务，不是以牺牲我税务人员的工作生活质量为代价来换取服务，这种服务是既给纳税人提供了好的服务，也为税务机关自己带来了快乐的工作，所以我们说他这种观念，服务要好，就是对纳税人服务要好，品质要高，那么你的税收征收管理的质量要好，同时税务人员工作要快乐，工作要快乐，这是很重要的，我们现在为什么大家对纳税服务有抵触呢？好像就是说，顾客是要，要确认纳税人是顾客，顾客就是上帝，上帝我就得侍候着你，不是那个概念，对吧？我们是行政行为，我们是给他提供优质、便捷的信息和服务，同时我提高我们自己的生活质量和快乐，那么比如说，这个你就从这个指导思想你在你的纳税服务的改进上，你就可以考虑比如说你简化手续，简化了纳税人的办税手续，他来办税方便快捷，你自己内部需要扯皮的事也就少了，简化了嘛。同时你需要干的事也少了，活也少了。这个就是一方面给他服务了，一方面也方便我们自己了，对不对？所以这个总体的这个思想我觉着是非常好的，非常好的。在台湾他有很多宣传小册子，那个小册子上，包括你税务人员这个穿什么样的衣服，男士穿什么样的衣服，配什么样的领带，他不，没有要求统一的服装，配什么样的领带，穿什么颜色的袜子，什么样的鞋，然后电话一声响了，你接了，纳税人会怎么想，你会怎么样，两声响了，你再接，三声响了，四声再响了，那么不同的反应，他都写得特别清楚，然后他就有相应的衡量的指标和标准，这个呢是就是在这个服务的指导思想和目标上要有一个要怎么想，我们不要由过去的那种我们监督打击型，就是要对纳税人我就管着你我老爷作风，我高高在上那作风，一下子转成我是仆人，我要怎么侍候你的那种，不是那个意思，不是那个概念，对吧？执法的也好，服务，作为服务，执法的服务也好，你是要规范，要有统一标准，这样呢，作为服务，它才是一个我们现代意义上的这种服务，那么具体的目标，借用的也是美国的，美国的这个目标它分为三个层次的目标，这是我原版抄来的，就是它的这个方案里面的，我这个讲课嘛 ，抄人家的没问题，对吧，所以我也没有什么不好意思，第一个就是，第一个目标就是为每一位纳税人的每一次纳税行为提供高质量的服务，这是第一个目标，为每一位纳税人的每一次纳税行为提供高质量的服务。为每一位纳税人的每一次纳税行为提供高质量的服务。那么这一个呢，实际上翻译成我们的话来说，就是要个性化服务，个性化服务，每一个纳税的人每一次行为纳税行为提供高质量的服务，这个就要求，因为纳税人他的素质不同，情况不同，缴纳的税种不同，有问题的方面不同，因此我们在这一个服务目标中不能要求一视同仁，不要搞一刀切，而要有针对性的满足他的要求，包括我们提供的信息资料，包括我们给他进行的辅导，同时包括我们对每一个纳税人的纳税，减少他的花费的精力和时间，这都是属于个性化的服务，那么这种个性化的服务，他就是不要求你向我们过去搞的那叫什么大hulong的，非得什么税法宣传一下子我就上街去了，人家没问题，你还在那儿，最后发的那些什么宣传资料，可能是整了一斤，还当影响卫生了呢。这种现象，这个就是应该说从总体上来说，新的纳税服务要求的是个性化的服务，他有什么问题你就要解决他的问题。那么你可以提供多种方式来给他进行服务，那么这种服务呢，叫菜单式服务，菜单式服务，我税务机关给你就像点菜一样，我给你提供可以电话咨询，可以面谈，可以网站咨询，还可以办税服务厅咨询，还可以触摸屏，还可以一对一的辅导，那你纳税人有什么问题你点菜吧，对吧，你需要哪项服务，我给你哪项服务，那么这个就反馈在我们说不要搞大hulong的那种东西，同时呢也还有不要求你非，你不能要求人家纳税人非得来听你辅导，我说我每个星期，或者每个月，我给你搞一个次办税辅导，人家都能你必须得来，人家都能够填好了，人家都能够依法进行了，你还非得让人家来听来，那个好像也不是，不属于针对性的服务，这个呢就是从第一个目标来说，就是因人而宜，因事而宜，区别对待，个性化服务，这是第一个目标。那么衡量这第一个目标的这个标准呢，就是纳税人的满意度，纳税人的满意度，这个纳税人是不是对你的这个需要，对你提供的服务满意，这次我们在修改这个征管报表的时候我也提出来加一个纳税人满意度，当然我想，我自己也明白，我们现在要是问这个纳税人满意度，肯定是我们税务局自己编的，自己骗的，当然也没办法，我现在就是先把这个概念给树立下来，要有这个满意度的调查，将来我想呢，在网站上或者网上，甚至其它网上，我整一个软件，要搞这个纳税人满意度的调查，纳税人就可以通过网上点击，就可以来做，那么他不直接和你税务机关见面，可能更能反应他的真实性，这是第一个目标。第二个目标就是通过公平税收，通过公平税收，统一执法，为所有纳税人提供高质量的服务。通过公平税收，统一执法，为所有纳税人提供高质量的服务，这个翻译成我们的话，共性的服务，对吧，共性服务。这些我说的，都是美国的它的那个目标，但是这个我觉着还是很有意义的，就是说公平税收，实际上是最大的服务，因为你公平税收，统一执法，纳税人最关心的是这个，现在我们，我们在征管法这个修改的时候，当时委员们也提出一个问题，比如就是那个核定，核定定额，说你今天来一个人给我核定30，明天那一个人可能给我核定80，这种就是不规范，所以后来我们那里面，征管法那里面大家看是三十一条，是三十二条啊，那里面，噢三十五条可能是，是吧。那里面说这个核定税额的程序和办法由国务院税务主管部门来确定，来制定，它就是从这个角度来说的，执法的不统一，那么对纳税人来说，是不规范的，还有像处罚，我同样的处罚，可能这个A来处罚我，就三倍，那个处罚，就不处，这都有可能，像我们去这个我们在搞这个征管法执法检查的时候，有一个地方是一个纳税人要面对三十二个税务机构，那你三十二个税务机构你不可能执法统一的，因此在这个里面就说现在的要想服务，最大的还是一个统一执法，公平税负的问题，公平税收的问题。因为市场经济下，税收的公平，是我们市场的一个非常重要的因素，市场竞争，这是要求呢，就是对全社会的都是一样的，现在我们这方面做的不好，比如说像个体工商户，如果个体工商户，他想，他要是欠税了，我估计税务局说收拾他就收拾他了，可是那些欠税大户、大企业，税务局还真无能为力，现在有的地方说，我们请他们吃饭，然后让他们交税，这，这也反了，但是呢也说明一个问题，就是说我们实际上执法尺度和理念呢变化呢，还没有完全转化过来，这是第二个目标，第二个目标他的衡量指标是两个方面，一个呢就是按期申报率和按期入库率，这个呢我算一个指标，就是按期缴纳税款了，那么第二个指标呢，就是执法的统一性，这是第二个指标，那么第三个一个目标，就是纳税服务工作的目标，就是为雇员创造良好的工作环境，以取得更多的工作成效，为雇员创造优良的工作环境，以取得更多的工作成效，这是他的第三个目标。第三个目标这个和我前面讲的那三句话是对在一起的，对吧，工作要快乐，就是你第三个目标，就是要雇员的工作，我们税务人员的工作要快乐，要工作质量要好，那么这个就是我刚才也讲了，就是说雇员他的工作满意度如何，这是衡量的重要指标，就是这第三个目标的这个考核指标就是雇员的满意度，他的满意度直接影响到税务人员的工作质量、工作效率，这个应该说现在这个大家可能也，也会看到了税务机关呢，还是从总体上全国范围来讲，我们税务局是工作环境是比较好，应该说上，上流，一流的，比这个其它的政府部门来说，在人大讨论的时候，人大也说，你看吧，现在哪个地方，这个房子最高，楼最高，房子最好，这个福利最好，那就是税务局，就是税务局。现在也反应，也确实是税务局压力也不太大，对吧，对上不足，对下有余，旱涝饱收啊，基本上你这个，这个没问题，现在这个招考公务员的时候，各地税务局都是最热门的部门，今年据说总，报考总局的人是1：78，就是78个人里头选一个人，能进到这个国家税务总局，是中央机关里面最高的，最高的，所以这种工作环境应该说，对我们税务局来说，这个还，这个满意度问题，我觉着大家要自己摆平心态的话，应该还是可以的，还可以的，这个关于这一点呢，我想大家都有切身体会，我也不再细说了，不再细说了，那么工作的，纳税服务的内容，前面刚才不是第三个大题目，第四个大题目，是目标和内容嘛，刚才讲的是目标，第二个，这个，这个第二个大问题，就是三个问题里面的第四个问题里的第二个问题就是纳税服务内容，内容呢也，我也简单的说实际上就包括申报前，申报中，申报后三项服务，三项服务内容，这内容就这三项，那么申报前，就是纳税辅导，对吧，纳税培训或者说宣传，也包括我们的简化程序等等这些，都是，都是这个申报前的服务，那么申报中的呢，就是主要是在这个申报过程和缴税的过程，这里面的，申报过程当中的服务非常重要的一个就是你税务机关要简化手续，简化程序，简化程序，简化手续，简化程序，那么简化手续，简化程序包括我前面说的那些还有呢，像纳税人的这种多种缴税方式，你比如说像我们说这个新征管法细则里面加的那一条，对于定期定额的纳税人，你可以采取简易申报，简并征期，这个就是很重要的一个措施，现在对个体工商户的，你说他一个月交三五十块钱，然后他每次，每个月让他跑几十里来交税，这个就很不方便，对吧，那我们就可以简并征期，那可以这个简易申报，简易申报，就是当时我们设计这个计划的时候，简易申报，我就是想个体工商户，实行定期定额的工商户他缴了税，我就视同申报，就是视同申报，但我不说不必申报，因为不必申报的话，就是他不再申报了，那我永远也发现不了他和定额不一样，对吧，我现在是视同申报，那我需要你申报的时候，我想调整定额或者什么，我要需要你申报，那你就申报，所以这也是一个简化，另外可以简并征期，由一个月一申报缴纳，我可以三个月、六个月、一年对吧，我简并，还有像那个电子申报，电子申报，我们又不能取消纸制申报，因为我们现在的纸制，这个电子数据的法律效力也没解决，即使有人说美国是不是解决了，美国也不是，美国解决的他是电子签名法，就是他签名管事，但是电子数据到底管不管事，他也没说，对吧，所以我们还要让他交这个纸制申报表，那么纸制申报表每个月电子申报然后还让他交纸制申报，那不他倒多干了一件事，倒麻烦了，对吧，所以你就可以电子申报按期来申报，纸制申报可以让他一年交一次纸制的，或者半年交一次，这也是简化，对吧。所以这从这个服务的角度来说，那么包括这个申报中的，申报后的，那就包括检查，包括处罚，等等，你都可以提供。我不是说你这个，这个服务是融汇在各个环节的嘛。 现在我们说我们这个服务做的还不错，像山东啊、深圳啊、上海啊、浙江啊，都是属于服务做得还都挺好的地方，这次刚那个刚过了春节，早晨，初八那天早晨吃饭，我们许局长就说，许善南局长，他去深圳了，他说，他说，我在搞那个纳税信用等级，他对这挺感兴趣的，他就说人家企业就说你要有固定的指标来衡量，那个最后得对纳税人凭着纳税信用等级最后不得给优惠吗？那你税务机关又没有优惠条件，那你就要检查尽量少检查，纳税人最讨厌你检查，你检查的少了，这就是最好的优惠，最大的服务，他说他见了一个老总，跟他，是他的一个朋友，就跟他说，说你知道我这个接到纳税检查通知，我先干什么吗？他问我，他说你知道吗？我说，我说那就准备好帐簿吧，让人家查来吧，他说那不是，那个准备帐簿资料那是财会人员干就行了，老总不干这个，老总干啥呀，老总就先订房子，然后订餐，再整上一张卡，打进去多少钱，迎接税务人员来检查，检查完了以后吧，检查出来问题啦，倒好，检查不出来，还麻烦啦，说检查不出来的话，那你这个企业你先交点钱吧，下个月再交税的时候，我再给你慢慢扣，那个意思是说，我要是一点没查出来东西，我吃我喝你的，这个有点心里还不安，我给你带回去点税款呢，这就是吃喝也还理所当然，所以这个就是这是人家老总说的，在深圳那个地方应该是我们纳税服务包括国税地税都是非常好的，非常好的。在我看来，我觉着深圳是我们全国做的最好的地方，纳税服务，但是，人家老总也样说，我上次去开会的时候，也有两个朋友在那儿说，我说我去办那个减免税申请，他是承诺的是十二天之内就是答复，现在我已经过去三个月了，还没答复呢，这种情况是很普遍的，很普遍的。那这个所以像我们做了这么多纳税服务，像深圳那地，我刚才反复说很好，但他去年，2001年做那个叫行风评比，行风评比的时候是地税是第28名，这个国税是倒数第4名，一共是60多个部门，都是可能比较靠后的了，也可能咱没请人吃饭，人没投咱的票，是吧。反正，但是就不管怎么说，就是纳税人的这个对我们的要求确实还很多，而这种要求不是我们那种精神文明道德建设，职业道德建设能够完全解决的，因为我们这方面做的已经很不错了，对吧，所以你最大的服务就是简化，就是方便快捷，他们有很多人为什么对国税有意见呢，就是你那增值税专用发票那认证，排队，等来等去，还有退税，不给人家退，所以人家不满意，那么这个就是服务应该通过我们的服务使他进一步改善，当然有些问题我们也解决不了，比如说退税，你没指标我们怎么也退不了，是吧，这个但是在我们力所能及范围内，在这程序上，简便，工作的效率提高，这是他的内容，内容。那么，最后一个问题，就是纳税服务的措施，纳税服务的措施，是我们现在需要具体做的工作。具体做的工作呢，我只念一下题目，因为这个呢，是我们正在准备发的一个通知里面的内容，我们在这个我们要发一个加强纳税服务工作的通知，现在，在汇签法规字，汇签完了以后就要下发，那么具体的工作内容呢就主要这几个方面，一个呢就是转变服务理念，创新工作思路。转变服务理念，创新工作思路，这个实际上我前面第一个，第二个问题讲的是最多的，就是政治经济社会发展已经到我们必须提供纳税服务的时候了，不是你愿意不愿意做的问题，必须得做，因此这种观念的转变，和刚才我说的那种四种观念变化呢应该大家一定要注意，这是一个非常重要的一个问题，而且这个在这个服务这个方面呢，现在也需要一个创新，这个金局长在去广州，广东调研的时候，他说了三句话。执法的领域来考虑纳税服务的话，必须要创新，这是第一个问题；第二个问题就是建立宣传制度，完善沟通机制，建立宣传制度完善沟通机制。这个就是宣传、诉达、资询服务等等。这些，包括现在我们已经在做的网络呀、网站呀，什么广播电视呀、媒体呀等等，我们做了很多，这个就是进一步加强问题；第三个就是创新申报方式、拓宽缴税渠道，创新申报方式拓宽缴税渠道。那么这个创新申报方式，刚才我们也讲到这个申报方式也是多样化的，那么需要创新就是这个就是，我们要争取尽快或者尽最大努力实现纳税人随时随地都能够缴税申报，我可以在异地申报异地缴税，可以采取多种便捷的方式来增加它，那么这个呢包括什么语音电话呀，特别像我们12366，将来我要跟那个电话申报要连在一起；那么第四个就是规范服务行为、简化办税程序，规范服务行为简化办税程序，这个呢就是我们现在很多可以创新的地方，包括从我们山东什么潍坊地税出现的那个叫一家查帐多家认可，纳税信誉等级的评定，还有什么一次录入，多家共享，信息共享等等这些，就是把纳税人要做的事儿如果说是同样的信息，你就不要让纳税人再做了，让我税务机关来做，那么包括这种检查，那么能不能做到尽量少检查，一家的检查大家能够认可，这些东西呢，都可以再研究研究，还有包括这个呼叫中心网站等等；第五个就是开展文明服务实行公开办税，开展文明服务实行公开办税。这个就是这都是我们原来在做的，现在的内容包括我们的文明办税八公开，包括举报监督投诉的电话，这些呢就需要我们再进一步加强和完善，做到洋气，对原有的投入大效果不好的，我们要减少，对那些这个更规范更深入的，把这些活动进行；第六个就是倡导诚信纳税，推进依法制税。这个诚信纳税实际上我觉得也不是太准确，应该是诚信税收才对，一方面税务机关诚信征税，另一方面纳税人诚信纳税，这个具体的措施就是我们要推行纳税信誉等级的评定，前面也说了我们纳税信誉等级的办法已经向全国征求了意见，也争取尽快向局办公会然后下发各地，这是第六个；第七个，定期征询意见搞好服务监督。这征询纳税人的意见是一个非常重要的方式，包括可以采取很多方式，可以恳谈会、座谈会，也可以面谈还可以发放调查表等等，我们是要求各地一年至少要征询一次纳税人的意见，这是第七个；第八个运用现代科技创新服务手段。创新服务手段就是从12366和网站的的问题，那么12366现在全国已经有很多地方开通了，以省为单位的呢现在是就包括计划单列市，包括我们青岛，山东，深圳，浙江，河南，安徽等地都基本上开始开通了，那么这里面大家可能我听着有一个什么问题呢，这个12366是我们总局向信息产业部争取来的，那么现在像山东国税已经很快就要全部开通了，现在已经对大多数城市都开了，国税，那么地税开通的时候怎么办呢？12366，所以我们的意见也要求就是12366是一个统一的税收服务热线，那么你国税地税都要用的话怎么办呢？就是12366打进去以后按0总局，按1国税，按2地税。就是在第二个菜单里面再分国地税，然后再输进你的业务，这是12366。12366有人问怎么解释，为什么要12366？整的时候没有解释，因为当时给我们了一个号叫12316是什么的，后来我们一想还是66大顺，念的也顺，就12366，后来那天我在潍坊的时候，潍坊那个征管谭科长他说了一个说法，我觉得也挺好，他说12366就是一年12个月，365天超值服务就是366天，这种解释也还行是吧，挺好的。就是我们通过这种服务提供的超值的，实际上我们不止是366天，因为电话语音服务24小时都开通的，那么这个是12366，另外呢我们还是要总局呀省局呀包括各地可以开始积极创立网站，这种方式是挺好的，但是在这个包括12366和网站开通过程中我们总局也要进行一下协调管理，就是避免资源的重复浪费，比如说12366哪些像总局统一的法律法规，总局来解释就行了，具体到直接面对纳税人的由你们在基层机关直接征收的那些，那么省局对省局总体的省里的再进行资源整合，不要重复开发重复浪费；第九个就是加强部门配合形成服务合力。这个就是要税务机关要与国地税公检法，还有其他的部门要配合，这个也是要把那个资源避免重复，比如说我政府部门内部可以沟通的信息就不要再让纳税人再来跑了，可以相互承认的数据信息就不要再重复录用录了，这样既可以减少纳税人的负担也减少我们的，比如说税务局和工商局的通报，税务局和银行的联网，我们都要再继续做，这是第九个；第十个规范税务代理完善税务体系，应该是比较充分的纳税，我现在讲纳税服务主要是讲我税务机关行政行为，那么整个实际上税收服务来说应该包括纳税服务和社会中介的服务，应该是各占50%，规范以后，那么现在就是我们重要的问题实际上就是要分清哪些是行政行为，哪些不是行政行为。比如说我税务机关要提供的服务，哪些是你必须提供的，不是你的行政行为就可以给税务代理放出了空间，比如说像我们说在细则里不是有一条叫预约定价协议吗？纳税人可以对他关联企业交易提供一个的定税方法和计价的原则，然后税务机关审查以后双方签定协议，那么按照这个来调整它的价格，那么这个实际上将来肯定是税务代理的一个很重要的业务领域，因为它是属于就是关联企业的交易它要事后调整的话，税务机关会费很大的劲儿，你要调查同类商品经营的，从不同国家的数据资料然后你才能定出这个价格是不是合理，需要怎样调整，为了减少税务机关的这个压力和管理的难度，我们把这个事后管理变为事前管理，就是签定一个预约定价协议，签定以后不管你交易是怎么样交易的，最后按照这个定价原则来调整这个价格调整你关联企业的交易价格，那么从这个过程来说大家就知道它是一个非常复杂的一个事，需要同类产品同类行业的交易情况，需要不同国家的交易情况，才能够确定你的预约定价协议，而这一个预约定价协议，应该说单个纳税人是很难自己来做，很难自己来搞清这么多数据，因此需要提供服务，那么这个服务，你说是我税务机关是我税务机关责任吗？我觉的这个不应该让税务机关来干这个啦，如果税务机关干的话那我就事后调整就完了，所以这块就应该是代理的事，让他来给他做，那么还当然包括其他一些东西，象我们现在在有些12366中看到的问题，他问的一些问题，多数都是现在我们12366打的最多的是什么呢？是税务代理的人，那么这里面他把咱们回答的问题然后变成他去收费去给人家服务了，所以我们就要把行政行为的纳税服务和中介机构做的纳税服务要分开，最重要的是把行政范畴的要解释清楚，我该做那些不该做那些，该做的就是必须做的，所以这个是第十个；最后一个就是十一个切实加强领导明确工作职责，那么加强领导明确工作职责主要是从这个机构设置和管理方式来讲，我们现在在我这个正式发文里面我没有写要成立什么机构，总局成立了纳税服务处了，在征管司里面成立。那么我们要求呢是在这个征管处室里面要有专人负责，这是我们现在文件里说的，我想呢最后我们将来要成立的机构呢，就是两类，就是关于纳税服务，一类就是纳税服务中心，它是直接面对纳税人，给纳税人提供服务的，一类就是纳税服务处、室，处、科这类的机构，它是从事纳税服务的行政组织行政管理的，现在就是关于纳税服务的机构呢是地税好像更灵活一些，我们国税的同志好像稍微这个编制什么，因为从中央到地方是统一的，还有一定难度，那么地税，现在北京地税已经成立纳税服务处了，纳税服务中心，广东地税这个省编为已经批给它们成立三十二个是三十几个服务中心，就是各个基本上各个市级里面都有服务中心直接面对纳税人的，这个措施呢主要就这些，因为时间关系呢，今天下午就讲这些，后面的问题有一些也没有展开，但是我们还会有文件，大家就参照我们，按照正式文件来做，没有出十五就不算过完年，所以最后呢就给大家拜年，祝你们在羊年里面洋洋得意，喜气洋洋，大发洋财。谢谢！
 
 
 
 
 
刚过春节，是大好时机，今年全国上下都在启动纳税服务工作，在这个时候，我们大家在纳税服务工作认识上、理论上都不是很清楚，在理念上应该还没有实现真正的转变，在这个情况下我们请到了李博士，李博士现在可以绝对说是我们整个税务系统纳税工作中鼻祖。确实是，因为说我们纳税服务机构就从这开始，李博士报告深入浅出，全面系统，我认为体现了时代性、把握规律性、富有创造性，对于我们纳税工作，将会起到全面推动作用，我仅代表我个人，还有山东省国税局征管处和在座的各位一起对李博士的报告、对李博士的到来、对李博士对我们的支持表示诚挚的感谢。
 
这个刚才我们一起听了李博士的精彩讲座。实际上总结了四个观念、四个感想非常精彩了，实在的讲我们听了以后，我认为体现了我们李博士深厚的税法理论功底，涌现出了高超的讲课艺术，我觉得我们收益非浅，我考虑到有这么三点：一是形式灵活，深入浅出李博士从国家立法精神和立法原则，到基层税务工作的特点以及当前纳税服务工作中存在的问题，还有我们我们在某一方面的误区，不仅阐述了国家税务总局的总体思想，而且列举了大量的实例，应该说具有理论高度，又通俗易懂，使我们深受启发和教育，为我们今后作好纳税服务工作指明了方向，二是结构严谨，层次鲜明，李博士在整个讲演过程中始终把握税收服务这条主线，从法律要求到形式需要，从过去浅层次的服务方式到当前深层次的服务体系需求，再到如何建立健全纳税服务体具体步骤，应该说层次叠进，结合紧密，并注重了与我们基层实际相结合，为我们进一步了解和掌握纳税服务以及工作中实际操作奠定了坚实的基础，第三，广纳博引，丰富具体，李博士讲解不仅是一道纳税服务的历史严格、国际上先进服务理念和形式，而且具体到现阶段我国建立健全纳税服务体系组织机构，制度、体系、方法和措施。不仅使我们加深了对纳税服务的理解，而且对我们今后的工作具有很强的指导意义，应该讲，刚才楚处长也讲了，在关键的时刻请到了关键的领导人物，我也激动很心情，李博士从8号出来一直处于百忙之中，今天下午讲完课，今天晚上要回北京，我们再次以热烈的掌声感谢我们李博士精彩的演讲，另外也欢迎我们李博士经常到我们山东，最好到济宁来看望我们。
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