一、前台窗口工作流程及标准

（一）工作标准。

1、纳税申报；

（1）单项纳税申报符合《限时服务制度》规定的要求内；

（2）对纳税人报送的资料齐备与否审核准确，对未按规定报送的资料的纳税人处理正确，资料收集情况移送相关部门及时完整。

（3）对纳税申报表的基本审核准确，纳税资料录入征管系统及时正确，能正确计算纳税人当期应纳税款及滞纳金或其他应缴税金等。

（4）收款手续齐备，完税证（或通用缴款书）开具正确。

（5）征管资料分类登记移送及时。

2、发票管理；

（1）发票缴销审核能在规定的时间内完成；计算纳税金额准确，纳税处理正确。

（2）发票台帐登记准确；

（3）发票领用手续齐备，工本费收取正确；

（4）发票代开手续齐备，附件完整，适用税收政策准确，税款按规定征收。

3、业务咨询；

（1）服务态度热情，落实《首问负责制》；

（2）业务咨询回复准确及时，处理符合规定流程。

4、综合业务受理；

（1）落实《限时服务制度》，按规定填写《业务受理通知书》等相关表格；

（2）业务受理分类准确，信息传递及时。

（3）各类税收台帐登记准确，无漏项、错项。

（4）各类票证保管完善，领销存帐目清楚，手续完备。

5、《地税征管软件》操作符合操作规程，系统录入数据准确无误。

（二）业务流程。

1、纳税申报；

（1）受理、审核纳税人申报资料之后，录入审核无误的申报信息。

（2）对于逾期申报或其他违章行为的纳税人通过排队叫号系统转“转移”功能一律首先转综合服务岗进行处理后，再由综合服务岗通过排队叫号系统“插前”功能回原前台窗口排队，凭综合征收岗开具的《违章处理决定通知》再进行税款征收。

（3）分别不同情况，开具税收缴款书；收取现金的，开具完税证明和汇总缴款书。

（4）然后分企业和个体分管理组填写《慈利县地方税务局办税大厅资料移送清单》，根据数据审核岗要求分别在3个工作日内前将纳税申报资料、入库凭证和《慈利县地方税务局办税大厅资料移送清单》移送给数据审核岗。其他涉税资料当天移动。

2、发票领用；

（1）所有纳税人必须使用《发票领购薄》方可领用发票；前台窗口工作人员对其发票使用情况进行审核，审核面必须达到60％以上，违章处罚率达100％，审核过的发票在发票缴销审计卡上签字确认，以备数据审核岗复查。

（2）凡是经过审核出现发票违章行为的一律转综合服务岗先进行处理后再进行其他程序。

（3）征收岗位在纳税人结清税款、缴销发票后填写《发票领用单》（一式两联），一联随征管资料传递给分局归档，一联随纳税人缴销的发票备查。然后凭纳税人的《发票领购薄》按发票用量发放当月发票并登记电脑台帐。缴销发票用户（指领用非定额发票的用户）必须填写《发票月报表》，由窗口收齐进档。

（4）纳税人上期领用的发票本月必须缴销完全后才可以领购新发票，发票存用期不允许超过一个月。纳税人发票领用在工本费收据上签字确认，缴销发票凭发票领购单上记录确认。

下列情况一律暂时不能领用发票：

（1）没有《发票领购薄》；

（2）有欠税且没有缴欠计划或者没有经过办税服务厅主任同意的；

（3）本年度没有进行税款双定、本月税款没有结清、税务行政处罚没有完结以及其他被通知停用发票的情况。

（4）非定额发票使用户没有填写《发票月报表》（首次领用户除外）；

（5）上期发票没有完全缴销的（经过特殊批准可以结存的出外）

（6）停、歇业期间的纳税人。

3、发票代开；

 （1）首先对纳税人递交的发票代开证明及其他资料进行初步审核，督促纳税人填写《发票代开申请表》；

（2）根据发票代开证明及其资料确定税款征收数额，录入征管系统（或其他专用发票代开系统）进行税款征收；

（3）通过系统开具相应的发票。

4、其他业务；

（1）社保费征收：

社保人提供社保登记资料，由税收管理员受理、审核，核定征收基数和人数；

社保人进行申报，由征收岗受理、审核，进行社保费征收，分组登记征收清册，于每日的下午三点以前将资料移送给社保费专干整理。社保专干根据资料进行编制花名册，登记征收台帐，分别于每月的15日前和30日前将申报资料、入库凭证和《慈利县地方税务局办税大厅资料移送清单》给综合服务岗。

注：此项工作由于当前社保户数的不足，暂时由各岗位排队后直接转社保专干窗口进行受理。

（2）资料移送：

前台窗口原则上一律不许擅自接受办税服务以外的税务机关资料，不许擅自向办税服务厅以外的单位和部门传递资料，所有资料一律从综合岗转交。各窗口分别于每月的15日前和30日前将本月的征收资料和其他应当移送的资料移交给综合服务岗，双方在移送清单上进行签字，同时注明时间和地点。

纳税人缴销的发票必须按规定装订，填写好缴销封面、发票缴销审计卡、《发票领用单》等相关资料。前台窗口填写专用的发票领销清册，按照数据审核岗要求及时将缴销的发票及相关资料传递到数据审核岗复查、确认。

二、后台岗位工作标准及业务流程

（一）工作标准：

1、综合服务岗工作标准：

（1）开具各类证明书功能、完税情况证明、协助调查回复、外出施工证明、纳税人纳税信用等级证明等准确，审批程序符合规定，台帐登记准确，无错项、漏项等情况；受理投诉、听证申请、行政复议申请、行政诉讼申请、减免税申请、延期缴税申请等及时，台帐登记及时、信息传递、对纳税人回复及时。

（2）对各类违章处罚定性准确，适用法律文书正确，处理得当，程序合法。

（3）业务咨询；

①服务态度热情，落实《首问负责制》；

②业务咨询回复准确及时，处理符合规定流程。

（4）综合协调力强，处理办税服务厅临时问题恰当，解决问题及时。

（5）资料移送及时，无丢失、遗漏等情况，接受其他部门或单位传递的资料或文书处理程序符合规定。

（6）自营代管发票管理符合相关发票管理办法。

（7）税收减免受理、上报、回复以及收入退还书的填写等及时、准确、完整。

2、数据审核岗工作标准；

（1）业务审核岗：

①确保数据审核工作正常开展，对数据审核和发票领销审核实行计划化；

②收集前台和综合服务岗传递的资料能够及时整理、归集分类传递，并能够按照《限时服务制度》的要求达到后续管理符合规定的要求；

③对办税服务厅每天的业务工组流程实施有效的监督和复核，确保前台操作的准确。

④对办税服务厅录入征管系统的数据正确性进行有效的监督，杜绝虚假欠税的产生。

⑤及时统计纳税人资料报送情况，并将统计信息及时传递给相关部门进行管理；

⑥临时性的征管信息采集录入准确；

⑦对移交给办税服务厅的资料处理及时、准确；

⑧按月统计数据审核汇总表，能够为考核提供准确的量化数据。

（2）发票审核岗

3、票证管理岗工作标准；

（（9）应当报送的各类报表及时，程序符合规定。

（二）业务流程：

1、综合服务岗：

（1）涉税事宜的受理：

①按照《限时服务制度》的要求首先对受理的文书、资料完整、齐备性进行审核，资料完整的填写《慈利县地方税务局受理文书登记表》、《涉税事宜受理通知书》以及其他资料清单等，将《涉税事宜受理通知书》返回一联给纳税人，承诺一定期限通知纳税人领取回复。

资料不齐的，填写《补充材料通知书》通知纳税人补充相关资料；

②根据受理后的资料，填写《慈利县地方税务局业务作业流程表》随同《慈利县地方税务局受理文书登记表》以及其他相关材料转业务审核岗传递到相关部门。

③登记《慈利县地方税务局涉税全程服务受理事项登记薄》，对单项业务进行跟踪后续管理。

④对已经到规定期限，应当办理完结仍未办理完结的涉税申请根据相关制度填写《内部催办通知书》交相关部门进行内部催办。

⑤收到相关回复后通知纳税人领取，同时登记《慈利县地方税务局涉税全程服务受理事项登记薄》以及其他台帐。

（2）违章处罚：

①接受由前台窗口转交的违章行为，视其情节轻重按规定进行处理，处理完结后制作《税务行政处罚决定书》，将处理决定和处罚审批表移送前台窗口，由前台窗口收缴罚款后归档。

②情节轻微或者其他适用免于行政处罚的行为填写《纳税人提示卡》一式两份，一份给纳税人，一份转前台窗口进行其他业务。

（3）自营代管发票的管理（略）

注：同前台窗口流程

2、数据审核岗：

（1）业务审核岗：

⑤接受办税服务厅资料；

所有办税服务厅以外的部门移送个给办税服务厅的资料一律首先视情况进行登记处理分发，填写《资料分发清册》，转相关岗位，同时将有关情况及时汇报。

（2）发票审核岗：

①分例征期和非例征期制定发票审核计划，按照计划收集各岗位传递的发票。

②逐本对缴销的发票填写情况、营业额申报情况进行审核，同时在《发票审计卡》上签字确认。

③填写《发票审核汇总表》将发票审核结果及处理意见报办税服务厅主任。

④收集整理发票缴销全部资料，传业务审核岗，由业务审核岗传递到相关分局；

⑤整理装订《发票审计卡》和发票领用单，传递给票证管理岗。

3、票证管理岗：

（略）

三、其他几点注意的事项

(一)征收管理：

1，税务登记：对新办理税务登记证进行资格审核，确定无恶意逃避欠税等行为后发放相关表格，一次性说明应当注意是事项后交纳税人填写。

2，停歇业、注销税务登记管理。在收到纳税人申请后，发放相关的表格，交纳税人填写，然后分别就征收、发票验审岗签字，收缴发票、税款以及滞纳金罚款后，报分管办税服务厅主任副主任签字后，录入征管系统，同时封存纳税人税务登记证，资料归档。停歇业资料必须按天传递。

由业务审核岗按月制作停歇业清册和注销税务登记证清册，传递给相关部门。

（二）发票管理：

1、纳税人首次领用发票。

纳税人在办理税务登记证后，首次领购发票，应提出书面领购发票申请，领取并填写《发票印购申请审批表》，领购定额发票必须要有分管办税服务厅副主任、征收分局分管局长审批签字，领购非定额发票还要求有征管科审批签字。

同时纳税人还应当提交以下几种资料：

税务登记证副本；

领购人身份证证明；

发票专用章。

审核受理后，将资料在一个工作日内传递给税收管理员办理审批手续。

2，在收到和审核纳税人提交的领购报告后应及时发放《发票领购薄》并按审批表的内容填写好相关内容，在办理好发票领用手续后，及时在《发票领购薄》上登记发票领用情况后递交给纳税人。

3，应当适时向纳税人宣传发票填写的有关要求以及应当注意的事项.

（三）业务咨询：

1，纳税人口头或者电话进行咨询，综合服务岗位应当进行登记，简单适宜应当当场给予答复；复杂适宜应在30分钟内给予答复；需要向上请示的，应约定答复时间或留下对方联系方式，待上级答复后一日内通知对方。综合岗在接受纳税人咨询后，复杂事宜应当及时逐笔登记好业务咨询登记薄。

2，纳税人书面请示，综合服务岗应进行登记、分类，1日内分别传递给分局、稽查局或县局相关科室。综合岗在接到相关部门回复后，1日内传递一份给税收管理员归档，2日内通知纳税人领取批复。

说明：

      办税服务厅将不定期采取抽查或者其他形式进行检查，其检查结果将作为办税服务厅年度岗位考核依据之一，重大失误或者造成较大损失的，将报相关部门进行责任追究。

                   ******办税服务厅

                         二00七年七月

第一条  公开程序，公布内容

在办税服务厅向社会和服务对象公开本单位的主要职责、权限和义务，公开办事程序、办理制度、申报手续、办理时限、服务承诺、收费标准，公开经办人员、分管领导姓名、岗位、职责、工号，公开奖惩措施、举报电话以及能够公开的办事结果。坚持挂牌服务，执法人员持证上岗，建立严格的岗位责任制和考核考勤制度，自觉主动地执行单位首问负责制和岗位负责制。

第二条  文明办公，优质服务

制定文明服务规范，强化服务观念，改善服务态度，落实优质服务措施，树立良好的自身形象和单位形象。

1、全面推行文明服务用语，杜绝服务忌语。结合实际情况，制定文明服务公约和文明服务用语，为服务对象营造文明、热情、便捷、周到的环境，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

2、对待服务对象思想上要真心、诚心、用心，工作上要热心、耐心、细心。

3、工作人员要做到风纪严谨、衣着整洁、举止端庄、文明礼貌、依法办事、微笑服务。

4、上班时间不得从事其它与公务无关的活动。

第三条  环境优美，秩序井然

1、合理布置办公设备，做到办公桌椅摆放整齐、整洁有序。

2、净化、美化、优化室内外环境，做到室内清洁卫生，窗明几净，物品摆放有序。

    3、办税服务厅要设置便民服务设施，为服务对象提供方便。

由广州市监察局、广州市质量技术监督局提出的《政务窗口服务规范》(以下简称《规范》)首次发布。该规范规定了政务窗口的服务环境、服务礼仪、服务质量、管理与监督、工作人员的能力要求及工作人员的纪律要求，适用于市、区(县级市)两级政府行政机关和事业单位设置的为行政相对人提供服务的政务窗口。

《规范》摘要

　　环境方面：

　　要求配备安全消防设施

　　外部环境：

　　要求机构标识应完整，应使用规范汉字;

　　公共区域摆放的物品应整洁有序，各门窗玻璃、墙壁、地面等应洁净无污物。植物花草不应有枯萎现象;

　　政务窗口的照明应满足相关要求;

　　服务时间应以固定的形式公示，《规范》强调，如遇服务时间调整，应至少提前2个工作日通知;

　　应设置办事流程图，在专门区域放置办事指南等资料，并定期检查，及时补充;

　　电子显示屏、触摸屏、电梯、饮水机等设施，在服务时间内应处于正常工作状态，若设备故障，应贴上警示牌，及时维修;

　　行政相对人排队等候的区域纵深达到3m以上的，应设置一米线;

　　应按有关要求配备消防设施，并确保正常使用。

　　内部环境：

　　办公设施应确保正常使用;

　　不应有私人物品摆放、悬挂;

　　服务岗的标牌应排列整齐，用字规范;

　　办公用具应摆放整齐，不应有与办理事务无关的物品。

　　服务礼仪方面：

　　会听会说普通话会听粤语

　　服务岗工作人员着装应端正大方、整洁，或按国家规定着制式服装;

　　应在上衣同一位置佩戴或在工作台面同一位置放置统一的工作牌，工作牌正面不应遮挡;

　　女士的头发不应染过于鲜艳的颜色，不应戴过于夸张及过多的饰物，不应浓妆艳抹，不应使用味道浓烈的香水，不应涂有色指甲油;

　　男士的头发不应染过于鲜艳的颜色，不留怪异发型，不蓄胡须。

　　向行政相对人示意时，应以四指并拢，手心向上的指引方式，不应用单指或手心向下的手势;

　　应轻拿轻放行政相对人的资料，不应抛、丢给行政相对人;

　　在行政相对人面前不应有不雅行为;不应做与工作无关的事情。

　　与行政相对人交流时，应正视对方、态度和蔼;

　　对行政相对人的诉求，应明确答复，不能解答或处理的问题，应积极引导及耐心解释，不应推诿、搪塞;

　　工作人员应会听会说普通话，会听粤语。

　　服务质量方面：

　　离岗应摆放“请稍候”标牌

　　应有向行政相对人提供业务咨询的措施，如设立咨询服务台、引导员、咨询电话等;

　　上岗前，办公用具应准备齐全，办公设备处于工作状态;

　　办理业务时应按先后秩序办理;

　　应按岗位规范要求办理事务，应避免差错;

　　工作人员临时离开服务岗，应摆放“请稍候”的标牌，暂停服务的服务岗应摆出“暂停服务”的标牌;

　　应合理设置服务岗和工作程序，制定行政相对人单次办理事务时限;

　　当次事项办结后应与行政相对人交接清楚;

　　各类档案应归存完整;

　　应实行一次性告知制、限时办结制、首问责任制和首办责任制。

　　管理与监督方面：

　　投诉5个工作日内要有回应

　　实行政务信息公开，公开的载体应多种多样，如在网站发布、现场设立公告栏，摆放告知卡、宣传手册等;

　　应制定服务、设备及突发公共事件时的预警机制及相应紧急方案;

　　应建立监督及投诉受理工作机制，对服务工作实行监督、检查、指导与跟踪;

　　应公开服务监督方式，在现场设立投诉箱;

　　在现场、宣传资料、网站、114查号台等公布监督投诉电话;

　　监督投诉电话在服务时间内应有人接听，并做好记录与解答，5个工作日内应有回应;

　　应每天开启投诉箱，对行政相对人的意见和投诉应有文字处理结果，对留有联系方式的意见和投诉，应在5个工作日内作出回应;

　　对工作人员应有平时与年度考核和培训制度，应建立服务工作综合评价和行为过错责任追究制度。

单项选择题在线测试

（2005-10）

 汕头市国家税务局办公室编
 二○○五年四月十五日  

编者按：本文的作者是一名一线征收人员，结合工作实践对办税服务厅的管理作出思考和探索。作为一名基层税务干部，关心基层建设，关心汕头国税事业的发展，建言献策，可取之处一；反映真实想法，虽一家之言，以真以诚，可取之处二；针对征收部门，同时容易使人联系到类似或相关部门的管理，引人思考，可取之处三。

办税服务厅管理之我见

汕头市国税局直属征收分局征收监控股股长  佘文洪

办税服务厅在整个税务机关中有着十分重要的作用，在即将进行的机构改革和职能调整后，还将担负更加重要的角色。当前征收队伍中存在一些局部不足和矛盾，以及与此相关的心理及现实心态。加强和改进办税服务厅建设，必须以思想为切入点，通过改进思想观念，提高工作成效，从而达到改进办税服务厅队伍建设和总体工作的目的。

一、各地办税服务厅的现况

（一）队伍思想状况

从事征收工作以来，我一直在直属征收监控股工作。作为一直以来都直接面对中央直属企业、市属重点企业和骨干企业的市国税窗口，我们直属的征收监控股在各个方面一直得到各级领导的高度重视和支持，在省级青年文明号的创建过程中，我们的素质和队伍的思想状况得到进一步的提高，但是我的目光并不仅局限于此。

征收股多年的工作实践、与其他兄弟征收部门的交流以及得益于长期上网搜集税收资料而对全国各地税务机关情况的了解，让我对征收部门的综合情况有了深厚的了解。在全省乃至全国各地税务机关，征收部门在整个税务机关内部的印象或是感觉，用网上流行的这样的顺口溜来形容也许并非完全过分：“没进门的不愿进，进了门的不想做，做了一段就想走”。这样的顺口溜虽然不能代表全部，但已足以让我深思。

反观直属征收监控股，以前的同事或是现在我身边的征收人员，他们大多是大学毕业的青年干部，素质高，工作十分自觉、积极，思想觉悟已是相对较高，工作中从来不需要领导过多的操心，但即便如此，和其他所有的征收部门成员一样，“想说爱你不容易”这句话用来形容他们内心对征收大厅的感觉也许再恰当不过了。他们并非惧怕工作繁重劳累，只是深觉工作单调，业务学习机会缺乏，青春在日复一日简单重复的机械劳动中已似停滞，心中稍存无奈。对于工作，他们基于遵纪、负责的态度自觉接受安排、认真做好本职，但无力形成一种集体的职业荣誉感；较少的工作冲突使他们彼此之间形成良好的同事关系，但繁杂单调的工作未能吸引他们形成对征收部门这个集体的心理认同感和归属感，微薄的集体凝聚力也是基于良好的同事关系而存在。这样的结论，既是交流的体会，更多则是思考的结果。

作为一名征收股长，我不愿也无法回避征收部门这样一种队伍状况。

（二）部门工作分析

随着税务信息化建设的日益完善，越来越多的工作事项正在转移到征收股相对单薄的肩膀上来，除了传统的征收开票，征管信息系统整套申报表的数据录入、一窗式数据比对、抄报税、发票认证、发票发售、发票代开、临商征收等已成为征收股繁重的日常工作；另一方面，随着征管模式改革的进一步深化，税务登记一系列工作、涉税事项申请的受理、发票验旧核销等大量工作还将进一步集中到征收股（办税大厅）中去。

在征收大厅的工作中，大部分工作是简单重复的机械劳动，这样的工作毫无疑问缺乏挑战性和创造性的吸引力，而且，这些繁杂的事务相当部分是集中在一定时段发生的，工作量不仅大而且密度高，如果拿企业类型的划分标准来打比方，那大概就算是劳动密集型的了。这样的特点相对于其他部门不可避免会更多地出现以下情况：一是简单重复的工作日久，工作积极性确实难以长久保持，工作过程中的专注程度及发现问题的敏感性也会逐步降低；二是在工作的高峰期，大部分人会因为长期保持着高度集中的精神状态及较密集的工作量而特别容易疲劳，身体健康更容易受到影响。

对于征收部门，工作日渐繁重而人员相对不足、工作简单机械且高度密集，工作压力大，而激励机制相对缺位，这是不可否认的事实。

二、办税服务厅的角色定位

思想决定行动，办税服务厅的工作要改进，首要的也是核心的，是解决思想上的问题。影响征收队伍思想状况的内因之一，是征收部门缺少一个相对清晰的部门角色定位。征收部门是承担办税窗口职能的内设执法机构，也是锻炼执法处事能力、培养执法良好心态的一个好场所。尽管税务机关的内部专业化分工决定了征收部门必定承当相对较多的服务性工作，但这不能成为否认其内设执法机构角色的理由。

但在传统的职能设计或是实际执行上，这样的角色认知常常为人所忽略。人们更多是将征收部门看作是一个内勤服务部门，而非一个执法部门。征收部门办理的事项只要涉及稍微的政策业务，即使那只涉及简单的事实认定、轻微的政策判别，都会想着最好先经其他部门审核。这样既影响了整个税务机关的办税流程及效率，又完全否定了征收部门作为内设执法机构应有的职能；换句话说，征收人员只是被赋予电脑操作员的角色，被视为毫无一点简单的政策判别能力。就连一些地方针对征收工作高强度简单机械劳动的工作特点所发的补助，也称为内勤补助，这样的名称让我感觉，这好象是对所谓的内勤清苦说法的补偿，而非针对我们承担的高强度机械劳动的补助。我相信作为执法部门的税务机关，有后勤机构，有内部行政管理机构，惟独没有内勤机构。随着征管模式的深一步改革，更多的简易执法事宜会在办税大厅一次办结，我相信，办税大厅是执法机构、征收人员是执法人员这样的角色定位，会越来越被更多的人所认知、认可、认同。这样的认识对培育征收队伍的集体职业荣誉感，进而从根本上改进办税服务厅的工作，是至关重要的。

三、办税服务厅管理的初步探索

对于改进办税服务厅的管理，有很多尚需努力的东西，包括改进思想建设、结合岗责流程改革探索完善部门职能设计、改善用人机制、改进完善各种激励机制和内部管理制度等等。

（一）思想建设

1、积极加强沟通，深入了解干部思想

有效的沟通是一个团队凝聚力形成的起点。现实社会的复杂、速变和各人性格方面的差异，决定了新时期的思想政治工作永远是一个崭新的课题，对于征收股这样的部门来说，更是一个难题。一方面，征收大厅的工作特点，决定了征收人员多少都会有些许的工作压抑感；另一方面，尽管他们也大多胸怀理想和抱负，但是来自内部、外部的一些不公平现象，又时常会影响和冲击着对世界观和价值观的看法。面对现实，如果我们只是一味照搬传统理想化的政治教育方式，而不能找到一个容易被接受的切入点，我想成效不会很大。但是，面对现实如果只是甘做牢骚大王那也无助于改变现状。如果让抱怨逐渐成为了征收大厅的共同语言，那将是一个征收股长的耻辱。沟通的基础永远只能是坦诚和信任，作为一个工作在最基层的部门负责人，我深知自己既要满怀激情的关注，又要以不轻言好恶、不轻断黑白的态度直面现实，这样才能以真诚营造一种互相信任的交流氛围，积极创造沟通的机会。沟通仅有坦诚还远远不够，干部队伍的思想只有思考这只无形的手才能触及。征收队伍和征收部门的现状，只能用心去关注，用思考去触摸，用行动去改进。

2、重新自我定位，培育职业荣誉感

俗话说得好：“热爱是最好的老师”。一个人的工作能力及质量和他对工作的态度有着本质的联系，探究更深层的因素，这也即为我们通常所说的职业责任感和荣誉感。如果能够培育整个征收队伍的职业荣誉感、进而形成一种认同感和归属感，那对整体上改进办税服务工作的意义是不言而喻的。另一方面，征收部门有大量的办税服务事项，这么一种集体的职业责任感和荣誉感对于整个服务意识和理念的深化有着根本性的促进作用。目前我们也正逐步强化服务理念及意识，但是对其认识一直是相对模糊的。一个执法人员，如果缺乏执法为民的崇高意识，缺乏“文明待人”只是一个国家执法人员最起码道德水准的自我认识，缺乏为纳税人服务是为人民服务这一根本宗旨实际体现的本质认识，那么他的服务只会简单地停留在表面化的微笑服务水平而已。可以说，税务机关的服务意识最根本的来源，只能是一种执法为民的职业责任感。

我们的职业责任感和荣誉感，首先必定取决于一种执法角色定位的认知，进而在自身的奋斗中所得的认可和认同中深化。一个没有强烈的执法人员自我意识的人，是不可能培养出执法人员的职业荣誉感的。对于一个征收人员，如果要改变在别人眼中内勤人员的传统看法，只能从自身做起。为了改善这样的一种认知，我对在本部门内办理的执法事宜进一步规范化，严格以执法部门的标准对待部门工作，以此强化人员的执法意识，并希望以此逐步改变内外部人员对征收人员不外乎就是电脑操作员的传统角色定位及看法。在2004年，我们通过凝聚集体力量，不仅以较少的人员圆满地完成了各项日常性工作，逐步规范了各项窗口执法行为，还完成了对少数拒报堤围防护费的外资企业及欠税重点企业执行催缴、完善财务软件备案制度、规范纳税证明出具等多个专项执法工作，有效地强化了征收人员自身的执法意识，为逐步形成整个队伍的职业荣誉感创造基础。

3、引入职业规划，客观面对工作环境

也许很多人会认为，征收股在个人的职业生涯中是个毫无是处的部门，但我自身的体会并非如此。按照管理科学的理论，个人对职业的满意程度，是各个因素的多元综合，其中，工作环境能否为个人的提高提供机会及条件，即类似于传统所说的前途，是一个重要的构成因素。无可否认，在征收部门尽管存在各种业务学习的机会，但总的来说，工作的性质及环境为各人的业务政策学习所提供的机会不是很多甚至很少，人员业务政策素质的提高主要依赖各人自学提高。但我认为必须看到，征收部门提供了另一种难得的学习机会，那就是处事能力的锻炼和良好执法心态的培养。

工作实践为一个人素质提高所提供的，并非主要是政策业务学习，这些通过封闭式自学已可以学到很多东西；工作环境为个人的提高，还有另外一个相当重要但经常为人所忽略的作用：培养处事能力。征收股对外更多地直面公众监督，对内大量工作涉及其他部门，包括征纳矛盾在内的各种考验也现实上比其他部门更加集中更难处理。矛盾是最能锻炼及考验一个人水平的东西，只要有心学习，这里会是学习协作技巧、提高沟通能力、学会恰当处理事务交接和化解各种矛盾、培育非权力因素的执法威信等最适合的环境，我相信这也是我们所说的锻炼的含义之一。业务政策学习不少是书本上可以学到的，时间可以改变一切，唯有以处事能力为核心的经验阅历，才是无法由书本或他人来教会，只能从特定环境中锻炼出来的。我深信，这是所有岗位、所有职业都欢迎的内在素质，能自觉经此锻炼的人在以后从事其他工作更会获益非浅。

从另一个角度上看，征收部门还提供了另一个难得的磨练机会，那就是培养良好的执法心态。执法工作需要的是全面的综合素质，良好的心理素质是其中之一，也许从某个角度上看，它还比业务素质更为重要。一方面，征收部门无论从哪个角度来讲，都是磨练心理承受力最佳场所之一；另一方面，这种窗口的特定环境，更容易也提供了更多的机会，培养一种以法服人、以威信服人而非以权服人的心态。拥有一种良好的心态，不仅仅是作为执法人员的必备素质之一，更重要的是，它将长远地影响着一个人的人生道路。

（二）制度建设

结合征收部门的实际，这里主要浅谈部分与思想激励有关的制度。

1、计划及例会制度

办税服务厅事务性工作烦杂，从实际出发做好规划，以及出于指导未来进行的总结，对总体工作的条理性具有实际意义。如果想改善征收工作简单机械的现况，提高效率，在职责范围内提高工作的创造性和挑战性，周密的计划更是必不可少。从另一方面考虑，一个部门中有计划有条理的工作情景，能影响和培养干部养成良好的个人工作习惯和自我管理及改进的能力。

虽然征收部门的工作已够繁杂，会是越少越好，但是例会作为重要的沟通渠道还是具有无可替代的现实意义。只要会前让与会者清楚会议目的和内容，以便提前准备以充分讨论，注意会议讨论的重点，尽量限制议程，还是可以充分发挥例会在交流工作情况、分享学习心得、提高参与意识等方面的作用。

2、带值班制度

办税服务厅具备了窗口行业的较多特点，突发性及敏感性事件相对较多，处理此类事务要求税务干部要有较高的服众能力，还需当场即刻妥善处理，不象其他股室可以延后处理，而且从现实中与纳税人沟通的难度上看，也远远大于其他股室，这些都对窗口人员的处事能力提出了较高的要求。带班制度主要是着眼于两方面，一是对部门内部业务骨干处事能力的培养及锻炼，包括处理征纳矛盾、部门间协作及矛盾处理等，对于后备干部，这更是十分有益的培养和锻炼；二是考虑到对于窗口性质的部门，现实上也需要有一个后台支持角色的常设值班岗位。具体做了以下尝试：

（1）由业务熟悉、经验丰富的业务骨干和股领导一起组成办税服务厅带班队伍，轮流执行大厅的带班任务，带班人员负责对日常办税的异常或突发性事务的处理或复核，为前台窗口事务提供后台支持；通过带班制开展窗口事项授权制的探索，在股领导不在岗时，由带班人员对办税业务事项代理股领导履行职责。

（2）全体干部执行轮值制度，值班当日早到晚走，主要负责处理卫生及环境，保持大厅整洁有序，以及办理临时性的延时办税或预约办税事务。

3、规范对外用语

根据其他窗口行业的经验，事先针对各类频发性的敏感事件拟订应对措施及规范答复用语，是化解窗口矛盾或冲突事件的有效方法之一。因此，我尝试在日常工作的积累中逐步把处事应对措施及用语的归纳进行制度化、经常化，并且考虑在条件成熟时着手编写办税窗口处事应对指南；从另一角度考虑，我还深感这也是经验总结、传统“传帮带”行为制度化、长期化的有效措施。目前我们做了以下尝试：

（1）很多矛盾事件的发生，根本上在于双方沟通及理解上的障碍。通过对纳税人咨询较多较频繁的问题进行归类分析，总结出比较规范及纳税人容易理解的应答口径，规范纳税咨询答复行为，把误解引起的不应出现的冲突事件消灭在沟通环节之前。

（2）对比较复杂或敏感的涉税业务答复进行规范统一。在涉税业务的处理上，并非所有的都象自动售货机一样简单，投入法律就弹出结论，不少是需要税务人员综合权衡后恰当地处理或答复，不同的处理或答复内容效果往往相差很大。这种情况接近于我们通常所说的做工作，在我们基层需要做工作的情形太多，但做工作仅仅有耐心是远远不够的。通过集思广益对此类问题提供一个指导性的处理指南，可以有效集中和利用各人已有的经验资源，消除或减少敏感涉税业务办理中与纳税人的摩擦和冲突。

（3）结合本部门实际，总结推行税务人员文明用语、文明禁语制。

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